服務科學課程教學經驗
▎背景
產品研發與設計需要有系統化的工具及架構進行研發與創新，其中一個服務創新研發的概念，稱為服務科學(Service Science)，其為IBM於2004年所提出的概念，強調透過研究服務體系、創造共同價值，提升服務業的競爭力。各國服務業佔GDP比重逐漸提升，許多先進國家或新興國家近年開始積極推動服務業的創新與投資，希望運用科學方法分析、管理提升生產力，進而系統化地發展服務業創新架構的服務科學、培育跨領域的人才，以解決日益複雜的服務體系所面臨的挑戰與問題，建立共同的價值。簡而言之，服務科學是一門跨領域的新興學門，其主要精神在運用科學方法分析，並以系統化的方式發展創新架構，以改善產品研發及服務設計之相關流程。
服務科學包含的面向相當多元且廣泛，其中一個重要的面向為「服務設計」，意指服務業根據自身特點和營運目標，對服務管理所作出的規劃和設計，其核心是完整的服務概念與服務傳遞系統的設計[1]。相較於產品設計，Manzini and Vezzoli (2003)強調設計服務的解決方案是更能有效命中使用者的問題核心，特別是近來隨著資訊發展，設計專業領域的發展已從有形的對象轉換到無形的狀態，且逐漸走向強調互動設計（interaction design）、體驗設計（experience design）及服務設計（service design）的時代(Mager & Sung, 2011)。服務設計應被當作一種策略，應用於生產與消費系統中，並對環境和社會帶來永續發展的機會(Manzini & Vezzoli, 2003)。Moritz (2005)主張服務設計是一種具備整體性（holistic）、跨領域（multidiscipline）和整合性（integrative）的設計活動。好的服務設計不僅可以提供人與人、人與系統及人與環境的良好接觸（touch-points）、互動（interaction）與體驗（experience），更能重新定義服務的價值、規範與原理，進而促成組織與社群之間新服務型態的誕生與轉移。
為提出系統化的創新設計解決方案，在服務科學領域中，一個最常應用的思維是「設計思考」(Brown, 2008)，其為一個設計的創新思維，強調所有的設計皆應以使用者需求為出發點，透過同理心，體驗及洞察使用者需求，提出創新設計或解決方案，再透過原型製作，不斷驗證及測試使用者需求是否能夠滿足，最終產生新產品或新服務的歷程(Brown & Katz, 2011)。
為了培養具備設計思考創新思維的服務設計人才，在高等教育端需要透過有系統的課程架構，讓學生瞭解設計思考的概念、相關實例，同時具備實作的能力。因此，後學自102學年度開始，於中興大學科技管研究所開設「服務科學」課程，修課對象為碩士班及博士班學生，以設計思考的雙鑽石模型為課程設計的基礎，藉由跨領域實作、以及設計思考相關工具之介紹及操作，使同學成為能從使用者需求出發，進而著手設計感動人心服務的服務設計跨領域人才。
▎設計思考流程
設計思考是一種系統性的方法論，透過不斷發散—收斂的過程，從顧客需求洞察著手，並從中找出關鍵痛點與需求，再經由腦力激盪激發創意，最後進行原型測試與驗證。英國的設計師協會（design council）以雙鑽石模型作為設計思考流程的基礎，其模型包括發現（Discover）、滙集（Synthesis）、發想點子（ideation）、以及傳遞價值（Deliver）等四個階段，如圖一所示。
▎設計思考課程設計
後學在規劃課程方面，採用了英國設計師協會的雙鑽石模型，在十八週課程中，介紹雙鑽石模型中每一個階段的內涵及相關工具，並搭配場域實作，讓修課學生能夠從做中學，理解設計思考的概念、同時具備操作能力。在課程規劃中，大致包括課程簡介、場域洞察工具介紹、場域洞察及訪談、需求定義、腦力激盪、原型製作與測試、以及期末成果發表等主題，每一主題大約有1~2週的時間，讓修課同學能夠按部就班地完成一個設計思考專題。
以107學年度的課程為例，後學與中興大學所在地附近的工學社區合作，將39位學生分為八組，並分別針對柳川認養地、手作課程推廣、歷史文化推廣與保存、身障關懷等議題進行探討，最後提出創新方案提供給社區，作為社區營造計畫的參考。以下針對各階段重點進行說明：
一、社區參訪與需求洞察
由於班上許多同學來自各縣巿，對於中興大學所在社區相當不瞭解，因此學期開始先帶學生至工學社區參訪，並由社區發展協會的理事長及總幹事，向同學們講解社區發展狀況、地理位置、社區發展特色等資訊（如圖2）。
接著，回到課堂使用同理心地圖及顧客旅程等工具，引導同學們整理社區發展協會及社區居民的需求與期望（如圖3），作為下一階段腦力激盪的依據。
二、場域專家交流
下半學期的課程重點，主要在針對社區需求提供創新提案，供社區發展協會之參考。因此，課程邀請社區發展協會理事長、總幹事到課堂上，與各組同學進行交流（如圖4），以縮短同學們天馬行空發想的方案、以及社區實際執行上的考量之間的距離。
▎結論與建議
目前許多課程在教學方式上仍以課堂講授為主，較難激發學生學習興趣與動機，本課程藉由與社區合作之模式，突破現有課程教學方式，以顛覆既有思考邏輯之方式進行創新教學，並與中興大學附近社區合作，透過服務科學概念之導入，與社區共創價值，強化本校與社區的在地化連結。
由於服務科學課程是一門行動的科學，透過引導同學們進行實際操作，使其學習到服務設計的工具及方法，並進而鼓勵其利用課堂所學的知識參加比賽，使其能夠減少學用落差。開授此類課程，教師必須投入相當多的資源及心力，從課程設計、進度掌控、個別指導、企業參訪、演講邀請、教具準備、活動引導等，所有的環節皆必須仔細規劃，才能使課程順利進行，並確保學習成果。而修課同學亦必須全力投入，從場域觀察、顧客需求收斂、創意發想、原型設計等步驟，團隊成員互相合作、協調搭配，各自發揮所長，並與授課教師形成良好互動，共創價值，達到最佳學習成效。
參考文獻：
http://wiki.mbalib.com/zh-tw/%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E8%AE%BE%E8%AE%A1
▎作者介紹
鄭菲菲
國立中興大學科技管理研究所
曾兼任國立中興大學管理學院磐石產學研究中心主任、推廣教育組組長、管理學院創業學程召集人、管理學院大學部執行長等。此外，鄭教授亦擔任社團法人台灣服務科學學會中區召集人，積極規劃服務設計及設計思考等跨領域人才培育相關活動，多年來持續執行服務科學社群網路扎根計畫，並建立中區跨領域教師社群，凝聚中部教師力量，有顯著成效。