爐具改良之路
「
為了改善因舊有烹飪方式引發的呼吸道健康問題，數名研究人員抵達肯亞，運用服務設計及服務設計工具，訪問多位當地居民…
」
儘管高科技廚具在已發達國家中已經相當普遍，但全球仍有超過40%的人口仍然使用傳統的明火烹飪法，此烹飪方法會提高患上呼吸道疾病的機率，危害廚師的健康。
有鑒於此，研究人員於2015年至具有龐大貧民區的國家—肯亞，調查當地廚師及家庭主婦/夫的烹飪及使用爐具的習慣，他們的目標是找出開發中國家的顧客對新型烹飪工具的需求，使爐具開發者能夠為這些顧客進行改善痛點的設計與優化。
基貝拉，肯亞首都市內最大的貧民窟（圖片來源：GlobalVoices）
▎發散思考
研究人員了解受訪者使用廚具的各個情境，以及選擇購買爐具的考量因素，同時訪問他們對新型爐具的想法；在訪談中，一開始研究人員沒有提供比較方案，受訪者紛紛認為新型爐具在現有的設計下已經不錯，但當研究人員展示不同尺寸、材質及設計的爐具時，受訪者開始比較並分析各個爐具設計之間的優缺點，甚至可以自行篩選出較不合適的設計，為研究人員提供寶貴的改進意見。在這個過程中，研究人員運用了顧客旅程地圖，描繪出使用者經驗，包括但不限於聽到新爐具的消息、購買、學會使用、成為顧客日常流程的過程，並判斷出在各時間點的痛點；接著，研究人員利用利害關係人圖分析相關利害關係人對顧客購買及使用新型爐具的影響。
▎收斂出解決方案
研究人員向廠商勾勒出開發中國家的人民對新型爐具的使用動機與相對應的解決方案，例如多數人的購買動機都受到金額及知識上的限制，而即使具備財務條件，也認為新型爐具的設置和使用步驟太過複雜，難以上手而卻步；因此研究人員建議廠商可以多做展示、宣傳，以及允許顧客分期付款，同時，研究人員發現發貨所需時間長是導致顧客不滿意的重要因素，因此他們亦建議當出現延遲發貨的問題時，店家可以發送簡訊通知顧客並再次提醒他們新爐具的優點，以維持顧客的期待感。而這次研究人員在2016年時，被非洲尚比亞的爐具公司聘請，完成相關合作計畫。
上圖為Jürisoo et al. (2018)與受訪者共同發展的顧客旅程地圖，可以看見用戶在購買爐具、使用爐具及更換的各項行動
▎我們的想法
這個案例透過服務設計工具有效協助研究團隊釐清事件的來龍去脈，洞察消費者需求和痛點，找出可能會忽視的關鍵點，進而研究解決方案；正如上面提到解決方案之一：簡訊通知延遲發貨，對於生活在已開發國家、習慣店家準時發貨的人來說，是很容易忽視在開發中國家常見的發貨延遲且沒有簡訊提醒等問題所導致的顧客不滿。
此外，由於服務設計工具大多具有可視覺化優點，研究人員即便在有語言阻礙的情況下進行訪談，也能從當地受訪者中獲得有效、真實的資訊，進而將收集到資訊找出服務缺口及痛點後，再度發散思考，並收斂解決問題的方案。
參考資料
Jürisoo, M., Lambe, F., & Osborne, M. (2018). Beyond buying: The application of service design methodology to understand adoption of clean cookstoves in Kenya and Zambia. Energy Research & Social Science, 39, 164-176.
Stickdorn, M., Hormess, M. E., Lawrence, A., & Schneider, J. (2018). This is service design doing: applying service design thinking in the real world. ” O’Reilly Media, Inc.”.