就診及後疫情時代的醫療服務優化

服務設計研究中心

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服務設計團隊透過洞察病人在就醫前、中、後的痛點，進行醫療服務的優化，提供病人更好的就醫體驗；同時針對Covid…

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在台灣，民眾到醫院看病的流程可分為抵達醫院前的就醫決策、在醫院內的看診體驗、以及離開醫院後的病況追蹤及照護。在整個醫療服務流程中，首先，病患因身體不適想掛號時，在網路查詢很多資訊，但因為醫療知識不足，沒辦法判斷該掛哪個科別；接著，因為醫院指示及病患對流程不清楚，需要到處詢問，且分別在看診、批價、取藥時，需要經過漫長的等待；最後，離開醫院時，由於醫生交待及藥物事項太多，導致難以記住等。有鑑於此，有越來越多醫院及期望提升醫療服務流程，針對民眾看診時遇到的問題進行改善痛點的設計與優化。

▎台北榮民總醫院AI中心優化

過去，由於醫院各部門之間資訊流通不佳，使病人在看診時需要花費大量時間到各個門診區報到，拉長病人等候時間，令醫療行政系統變得複雜，也增加醫療人員每日的工作負擔。

台北榮民總醫院啟用了「醫療人工智慧發展中心」，將內外服務品質的提升，透過智慧報到系統、智能醫囑、電子看板、智慧監測等智慧門診服務，降低人工操作比例的同時，也大幅提升病人在看診時需要等待的時間。

經過智慧轉型後，除了減輕醫療人員的工作量外，面對疫情時的服務修正速度較其他醫院來得快速，包括成立專責病房床位動態儀表板、病房視訊探訪解決方案、智慧隔離照護解決方案、門診通訊診療方案等，可更快速的制定應變措施。其中，智慧疫苗接種管理系統令醫院可優先匯入接種人員的資料，需接種者一插入健保卡便可自動識別身份，加快分流速度並減少民眾的等待時間。

▎以病人為中心所開發的手機App

以往的病人的看診及治療過程期間往往會遇到許多困難，例如：初次看診科別的選擇、忘記吃藥或繳費、遺失就診資料等，而醫院人手有限，無法貼身照顧及解答每位病人的困難，因此國泰醫院針對手機App進行設計，提供全新就醫數位經驗；在App中，為用戶提供全面的指導及提醒，例如：在初診時，清楚告知初診的報導流程，就診時，提供詳細的看診資訊，看診後，可直接使用App進行線上繳費，同時，可透過綁定個人用藥，查詢藥品詳細資訊，並設定用藥提醒，協助病人用藥；透過App，優化病人在就診前、中、後的接觸點，提供更好的就醫體驗。

圖片來源：https://apkpure.com/%E5%9C%8B%E6%B3%B0%E9%86%AB%E9%99%A2/org.cgh.app

▎Halza App

此外，Covid-19疫情席捲全球，許多醫療系統都超出運作負荷，令愈來愈多人開始重視醫療系統的流程改善。

為了控制疫情，許多國家採取隔離密切接觸者的方式斷絕傳播鏈，而自疫苗面世後，不少政府再進一步推出疫苗通行證明的措施，若民眾沒有接種足夠的疫苗，將被禁止進入一些特定場所。然而，因為有些疫苗的接種記錄是透過紙本的方式記錄，當民眾需要隨身攜帶紙本疫苗接種證明外出時，就顯得十分麻煩，更別提一些家庭需要同時攜帶子女及長輩的疫苗接種證明。為了解決以上困境，手機App Halza，是個為用戶提供簡單、保密、追蹤並分享醫療數據的程式，民眾可以在App上記錄身體資訊、牙醫記錄、DICOM專業醫療影像（如X光照片）以及醫生聯絡方式等醫療資訊，同時透過myHalza Pass功能，可展示自己的疫苗接種證明，也可紀錄子女及長輩的疫苗接種證明，方便外出時出示，提供民眾更便利的服務。