資訊科技與服務創新

資訊科技一直以來都是提供創新服務的重要工具，透過資訊科技所開發的資訊系統可以為企業帶來許多創新服務，例如零售業透過POS系統可以快速結帳並可收集大量消費者購物資料，透過大數據分析技術進行消費者行為分析掌握消費行為模式，將可協助企業擬定新的銷售策略，為零售業提供精準行銷服務，這便是資訊科技所帶來的服務創新。

資訊科技所帶來的服務創新可以用「資訊科技」及「服務需求」兩個維度來評估，分別將兩個維度區分成「創新」或「傳統」兩個層次，如此可將資訊系統區分成四種服務創新型態如下圖1所示，透過這四種資訊系統的分類主要可以用來思考資訊科技在服務創新中所扮演的角色，也可說明資訊科技所帶來的創新價值^[1]。

在圖1中，型I資訊系統指的是資訊專家利用既有的成熟資訊技術來解決常見的已知企業管理問題，例如POS系統可以解決零售業的售貨問題，ERP系統可以解決流程管理問題等，這類的資訊系統強調的是問題的解決，並不特別強調創新服務；型II資訊系統指的是資訊專家利用創新的資訊科技來解決現有的已知問題，例如醫學影像辨識長久以來都必須透過醫生的人工判讀，造成極大負擔，近年來創新的電腦視覺技術已經可以協助醫生解決這個存在已久的傳統服務需求。

型III及型IV資訊系統則是強調資訊科技可以創造過去未知的服務需求，簡言之，原來的企業並沒有意識到服務可以這樣被設計，直到資訊科技的使用才為企業帶來創新服務。例如早期的零售商店並沒有技術可以仔細地收集消費者購物資料，也不懂得資料分析技術，理所當然商店也不知道個人化精準行銷服務的概念，然而透過POS系統的導入，資料的收集與分析技術被普遍應用於零售商店，個人化精準行銷的服務概念就被創造出來，這便是型III資訊系統所帶來的創新服務；型IV這類的資訊系統則是指愈來愈多創新的資訊科技可以為企業帶來更多過去未知的創新服務，例如Amazon的無人商店技術，這樣的創新服務設計其實是因為人工智慧、電腦視覺、行動計算等創新資訊技術被開發出來，才導致過去認為不可能的無人商店服務可以被具體實踐出來，這樣的資訊系統應用不論是在資訊科技或是服務設計上都有高度的創新性。

由這四類的資訊系統可以顯見，在服務創新的領域上，透過資訊科技的導入可以有效提出更具創新性的服務設計，這過程需仰賴提出服務需求的企業與資訊專家的跨領域合作，資訊專家可以利用合適的資訊科技協助企業開發創新資訊系統服務，提出有意義的解決方案，這也是一種典型的跨領域服務設計，這過程中所採用的是創新或傳統的資訊科技並不是重點，只要是合適的、有效的資訊科技自然就可以帶來服務創新。

最後再以一個筆者開發的系統為案例說明資訊科技所帶來的創新服務，傳統上農業相對就是較為保守的產業，然而透過跨領域的合作，卻也能夠創造出許多有趣的服務，以水產養殖業為例，魚苗的交易長久以來都是很困擾業者的問題，原因很簡單，以下面這張圖2為例，有人可以知道有幾隻魚苗嗎？姑且不論魚苗密密麻麻難以計數，更何況魚苗是不斷游動的，更加深了計數的難度，然而不知道這裡有幾隻魚苗，商人們又該如何進行交易呢？

為了解決這個困難的魚苗計數問題，我們利用了AI深度學習的影像辨識技術來開發系統，系統架構圖如下圖3所示，使用者可以直接利用手機所拍攝的魚苗影片上傳到雲端系統，透過一連串的AI影像處理、影像辨識技術將魚苗影片進行解析、計算，在魚苗影片上傳幾秒鐘之後，系統即可回報當下魚隻數目，協助魚苗交易的完成。在這個案例中，我們利用了最先進的人工智慧技術來創造一個新的服務，解決存在已久無法處理的問題，養殖戶過去完全也沒有想到這個問題可以有效的被資訊科技解決，而資訊專家當然也不知道養殖戶被這個問題困擾已久，透過養殖專家與資訊專家的跨領域合作，一個創新的服務設計就被創造出來了，這樣的經驗非常值得參考。

^[1] https://innoservice.org/29690/陳灯能專欄以資訊科技為基礎的創新服務系統/

▎作者介紹

陳灯能博士

現任國立屏東科技大學資訊管理系教授兼管理學院副院長

曾兼任資管系系主任、電子計算機中心主任、組長，陳教授的研究專長在大數據分析、物聯網應用、電子商務、知識管理等，曾發表多篇相關領域學術研究成果，並在資訊科技於農業應用的跨領域研究上有豐富的實作經驗，開發過許多基於AIoT技術的農業應用系統。

延伸閱讀

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資訊科技與創新服務應用

服務設計研究中心

▎活動日期

2021年8月9日

▎活動成果

服務研究設計中心與台灣服務科學學會北區聯盟共同舉辦的「資訊科技與創新服務應用線上座談」，以「Service Science can help+」為核心主軸，探討服務設計在智慧農業的發展現況與未來趨勢，達到「服務設計與服務創新」的價值共創，促進產業永續發展與社會幸福。

本次座談邀請智慧科技與農業創新計畫具有卓越成就的國立屏東科大資訊管理系陳灯能主任擔任主講人。陳灯能主任利用多個不同領域的案例，介紹創新服務應用與資訊科技的跨領域合作，顯示服務設計能夠有效為企業及社會帶來優化設計與創新價值，以呼應長期以來不斷推動的「價值實踐」精神。

其中陳主任亦強調【面對傳統或是創新的服務需求，資訊科技無論是業界熟知或是創新思維，只要能透過專業有效改善問題點，新舊方法都沒有優劣之分，而非一味追求新技術】。陳灯能主任分別將需求與科技分類為傳統型與創新型，交叉發展出成為四個模型，並透過豐富的經驗與案例分析，提供未來期望透過服務設計解決問題時的執行方針：

型I：傳統服務需求X傳統資訊科技

型I為最常見的型態，面對傳統的服務需求，各界資訊專家已開發出許多技術成熟且廣為人知的服務系統，如支援銷售與金流的POS系統、協助企業資源整合的ERP系統等，透過完善的服務階段解構與服務流程設計，可以有效幫助企業內部運作，即便已是發展純熟的技術，傳統資訊科技依舊是可靠的工具。

型II：傳統服務需求X創新資訊科技

面臨過去存在已久的問題，亦可採用創新資訊科技與服務設計以解決需求。如陳主任設計之「公文自動化分類系統」，首先探索過去公文服務的問題與創新的機會點，並導入新穎的文字探勘技術，分析電子公文內容，透過建立領域詞庫及分詞模型，並去除無效用字、提升斷詞準確度，最後利用分類模型實踐電子公文自動分派，解決過去人工分類時的各種痛點，有效提升公文分類的效率與效用。

型III：創新服務需求X傳統資訊科技

伴隨產業發展，許多新奇、特殊的產業需求出現，但屹立不搖的傳統資訊科技依舊是相當合適的解決工具。如陳主任透過資訊科技與生物科技的跨領域服務創新，設計出「甲魚育種系統」，面對過去甲魚育種人士僅以經驗而無法精準分析資訊的產業需求，研發團隊研究如何在不會傷害甲魚的情況下，於每隻甲魚身上標記記號以識別魚隻，雖已知可利用RFID晶片技術記錄個別魚隻，但晶片放置位置一直沒有定案，經過與生物科技相關專業領域學者一同嘗試與討論，最後決定將晶片植入甲魚身體底部的位置，能夠有效辨別魚隻且不會危害其健康，顯示透過服務設計的跨領域合作與創新科技的導入，能夠使解方考慮到更多層面，滿足多方利益關係人之需求。

型IV：創新服務需求X創新資訊科技

隨著服務經濟的崛起與資訊科技的進步，研發團隊探索出許多過去不曾有的需求，並嘗試透過結合新技術，來創造更優質的服務價值。在過去，養殖觀賞魚業者僅能用肉眼觀察魚苗是否健康，無法判斷哪隻魚苗擁有較高價值，在培育過程中僅能靠經驗將資源分配給所有魚苗，至發育完全才能判別出價值較高的魚隻。在此產業困境下，陳主任與研發團隊使用微型化影像識別系統(YoLo v4+NVIDIA NX)，有效提高觀賞魚之識別度，並利用創新AIoT技術，建立智慧觀賞魚養殖系統，提供即時影像監控、水質數據監測，將魚隻活動力視覺化，並依照水產養殖的專業分析出個別魚隻的健康狀況，或是評估魚隻所需飼料之數量，有效衡量資源利用並提高魚隻價值。

即便熟悉資訊管理領域的陳灯能主任，對於智慧農業的執行與設計，仍有賴農業專業領域學者的看法及觀點，強調當服務設計解決需求時，更需要跨領域的知識碰撞與多元學術交流，利用不同的角度去思考摸索，以探索更多不曾發想過的需求點，找出輕鬆易達成的解決方式，甚至將帶來的效益最大化，而此正是跨領域合作與服務設計的精隨所在，更是呼應服務設計本質：「以人為本」與「價值共創」，透過跨領域人才培育和學術研究，有系統地協助各產業進行服務改善與創新，讓服務系統更具獨特性和效率，並創造人們更方便、舒適與難忘的服務體驗。

透過陳灯能主任幽默又精彩的分享，帶來對於跨領域合作更具體、更詳細、更符合人性的想法，讓在座即便來自不同專業領域的來賓，紛紛產生熱烈的共鳴，使得在交流與問答時間，不但打破以往線上座談的安靜，來賓更是踴躍發言感同身受的感想，更是積極分享在跨領域合作時的經驗、瓶頸以及成就，吸引更多人加入服務設計研究領域，培育具服務設計專業素養之人才，並促進跨領域合作與對話，共同創造出服務設計的價值並實踐永續發展的精神。

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