服務設計的行動流程－雙鑽石模型

服務設計介紹 / 作者: 服務設計研究中心 / 2022 年 7 月 21 日 / 服務設計流程、雙鑽石模型、定義、發展、探索、執行、簡介

服務設計的行動流程－雙鑽石模型

服務設計研究中心

「

服務設計是一個依循由外而內和由內而外的設計邏輯與流程，英國設計協會所提出的雙鑽石模型為服務設計提供清晰的設計流…

」

「這是一個不斷反覆進行的流程。」 — Marc Stickdorn

服務設計強調「以人為本」的精神，透過了解顧客感受及需求，站在顧客的角度，確保產品、服務有效性與有用性的同時也符合顧客需求，因此服務設計最重要的工作是要洞察使用者需求，而洞察需求必須使用一些方法與工具，以協助設計團隊換位思考。

英國設計協會(Design Council)在2005年提出了「雙鑽石模型(the Double Diamond)」，將服務設計流程分為4個步驟：探索(Discover)、定義(Define)、發展(Develop)和執行(Deliver)，為循環發散與收斂的過程，提供設計者一個清晰的設計框架，避免因為過度發散思考而漫無目的地探索問題或解決方案，或過度聚焦在個別的問題而忽視全局。

▎第一階段：探索(Discover)

在一開始時，設計團隊未必對需要解決的問題有非常深的了解，因此必須先對該領域的問題有廣泛地、發散地探索與了解，才能避免在錯誤的路徑上花費太多精力，同時，也要深入了解現有與潛在利益關係人(Stakeholder)對目前產品或服務的看法，目的在發現問題、機會或需求。

在這個步驟裡，可以透過詢問：「現時的情況如何？有甚麼問題存在？有甚麼變量會影響這些問題？」等等來進行探索，建議採用質化研究方法，例如觀察法、焦點團體法、深度訪談

1. 同理(Empathize)：透過觀察、聆聽、接觸等方式去記錄使用者的感想，搜集資料
2. 定義(Define)：分析資料中隱藏的資訊，尋找問題癥結
3. 發想(Ideate)：頭腦風暴(Brainstorming)，找出可行的解決方案
4. 原型(Prototype)：以低成本建造原型，進行模擬與修正
5. 測試(Test)：測試解決方案是否滿足需求

▎第二階段：定義(Define)

此階段的目的是收歛第一階段的資訊，定義出服務缺口、痛點或機會點，所謂服務缺口是在整體服務流程中，對服務的期待與實際接受服務後所產生的落差，也是最容易影響顧客體驗價值的部份。

經過「探索」階段後，設計團隊將會擁有大量未經整理的一手或多手資料，這時需要過濾信息並精確解讀，舉例來說，團隊可在過程中詢問「在收集的信息中，哪些對我們有用？我們真正要解決的問題為何」，接著運用視覺化工具（例如同理心地圖、人物誌、顧客旅程地圖、服務藍圖等）將說明的資料進行收斂，歸納、推導出服務的癥結點或機會點，盡可能地避免任何偏差，以降低之後團隊設計方向偏差的問題。

▎第三階段：發展(Develop)

設計團隊需要為「定義」階段中找到的問題點或機會點進行再次發散，提出或發想各種可以解決問題的方法，目的在於發展出符合消費者需求的方案，同時需要針對發想的方案打造出原型(Prototype)，並不斷透過迭代、多重追蹤等方法，邀請利益關係人進行測試，並依此修正設計，此階段可應用腦力激盪法、親合圖法、價值主張地圖、模型設計等幫助發展原型。

▎第四階段：執行(Deliver)

目標是訂定可具體執行的產品或解決方案，透過對產品或服務進行最後的測試、檢查與微調，同時使用商業模式、設計策略矩陣、甘特圖等工具，確保預算、專案進度，接著傳達至產品經理、行銷經理、研發團隊或者是消費者等。服務設計是個反覆迭代的過程，因此在發布產品或服務後，設計團隊仍會持續收集利益關係人的反饋和聲音，並反覆回到服務設計的探索、定義、發展階段進行修正與創新，以期持續優化產品或服務。

在以上四個過程中，設計團隊的思維會在發散與收歛中不斷切換；在「探索」階段，團隊必須保持發散的思維去搜集所有潛在有可能的變量，但到了「定義」階段時，就必須將第一步的想法收歛成為幾個核心問題，在「發展」階段時，需要找出各種各項的解決方法，直到在「執行」階段中要篩選出最好的可行方案；而根據專案實際情況的不同，流程的比重也會產生變化，例如圖一執行的目標為找出問題，著重在探索與定義階段，而圖二的目標為解決問題，著重在發展與執行階段，團隊可針對不同情形，進行調整。