資訊科技與服務創新

跨領域案例介紹 / 作者: 服務設計研究中心 / 2022 年 10 月 26 日 / 資訊科技、服務創新

資訊科技與服務創新

資訊科技一直以來都是提供創新服務的重要工具，透過資訊科技所開發的資訊系統可以為企業帶來許多創新服務，例如零售業透過POS系統可以快速結帳並可收集大量消費者購物資料，透過大數據分析技術進行消費者行為分析掌握消費行為模式，將可協助企業擬定新的銷售策略，為零售業提供精準行銷服務，這便是資訊科技所帶來的服務創新。

資訊科技所帶來的服務創新可以用「資訊科技」及「服務需求」兩個維度來評估，分別將兩個維度區分成「創新」或「傳統」兩個層次，如此可將資訊系統區分成四種服務創新型態如下圖1所示，透過這四種資訊系統的分類主要可以用來思考資訊科技在服務創新中所扮演的角色，也可說明資訊科技所帶來的創新價值^[1]。

	傳統資訊科技	創新資訊科技
傳統服務需求	型I創新資訊系統利用資訊專家所熟知的技術，提供其他領域問題解決方案。	型II創新資訊系統利用創新資訊科技，解決傳統上存在已久的問題。
創新服務需求	型III創新資訊系統利用資訊專家所熟知的技術，探索並定義新的服務需求，並且提出創新解決方案。	型IV創新資訊系統利用創新資訊科技，探索並定義新的服務需求，並且提出創新解決方案。

圖1：資訊科技與服務創新

在圖1中，型I資訊系統指的是資訊專家利用既有的成熟資訊技術來解決常見的已知企業管理問題，例如POS系統可以解決零售業的售貨問題，ERP系統可以解決流程管理問題等，這類的資訊系統強調的是問題的解決，並不特別強調創新服務；型II資訊系統指的是資訊專家利用創新的資訊科技來解決現有的已知問題，例如醫學影像辨識長久以來都必須透過醫生的人工判讀，造成極大負擔，近年來創新的電腦視覺技術已經可以協助醫生解決這個存在已久的傳統服務需求。

型III及型IV資訊系統則是強調資訊科技可以創造過去未知的服務需求，簡言之，原來的企業並沒有意識到服務可以這樣被設計，直到資訊科技的使用才為企業帶來創新服務。例如早期的零售商店並沒有技術可以仔細地收集消費者購物資料，也不懂得資料分析技術，理所當然商店也不知道個人化精準行銷服務的概念，然而透過POS系統的導入，資料的收集與分析技術被普遍應用於零售商店，個人化精準行銷的服務概念就被創造出來，這便是型III資訊系統所帶來的創新服務；型IV這類的資訊系統則是指愈來愈多創新的資訊科技可以為企業帶來更多過去未知的創新服務，例如Amazon的無人商店技術，這樣的創新服務設計其實是因為人工智慧、電腦視覺、行動計算等創新資訊技術被開發出來，才導致過去認為不可能的無人商店服務可以被具體實踐出來，這樣的資訊系統應用不論是在資訊科技或是服務設計上都有高度的創新性。

由這四類的資訊系統可以顯見，在服務創新的領域上，透過資訊科技的導入可以有效提出更具創新性的服務設計，這過程需仰賴提出服務需求的企業與資訊專家的跨領域合作，資訊專家可以利用合適的資訊科技協助企業開發創新資訊系統服務，提出有意義的解決方案，這也是一種典型的跨領域服務設計，這過程中所採用的是創新或傳統的資訊科技並不是重點，只要是合適的、有效的資訊科技自然就可以帶來服務創新。

最後再以一個筆者開發的系統為案例說明資訊科技所帶來的創新服務，傳統上農業相對就是較為保守的產業，然而透過跨領域的合作，卻也能夠創造出許多有趣的服務，以水產養殖業為例，魚苗的交易長久以來都是很困擾業者的問題，原因很簡單，以下面這張圖2為例，有人可以知道有幾隻魚苗嗎？姑且不論魚苗密密麻麻難以計數，更何況魚苗是不斷游動的，更加深了計數的難度，然而不知道這裡有幾隻魚苗，商人們又該如何進行交易呢？

為了解決這個困難的魚苗計數問題，我們利用了AI深度學習的影像辨識技術來開發系統，系統架構圖如下圖3所示，使用者可以直接利用手機所拍攝的魚苗影片上傳到雲端系統，透過一連串的AI影像處理、影像辨識技術將魚苗影片進行解析、計算，在魚苗影片上傳幾秒鐘之後，系統即可回報當下魚隻數目，協助魚苗交易的完成。在這個案例中，我們利用了最先進的人工智慧技術來創造一個新的服務，解決存在已久無法處理的問題，養殖戶過去完全也沒有想到這個問題可以有效的被資訊科技解決，而資訊專家當然也不知道養殖戶被這個問題困擾已久，透過養殖專家與資訊專家的跨領域合作，一個創新的服務設計就被創造出來了，這樣的經驗非常值得參考。