在服務設計一開始的環節，仍在搜集資訊階段的時候，服務設計團隊需要了解目標受眾(Target Audience)，其團隊才能夠對症下藥去改善方案，但一千個顧客就會有一千種形象，如果關注每個人需求面向的話，容易出現顧此失彼、因小失大，也不容易聚焦的情況，這時就是人物誌(Persona)出場的時候，透過收斂有用的資訊，分析及了解各個族群的顧客，以便在未來發展相應的策略。
人物誌是對同一特質族群的具體形象描述，這群人可以是不同想法、生活型態等的消費者、組織內部員工或任何與計畫有關係的族群，服務設計團隊需運用同理心，透過了解該族群的人口資料、想法、喜好、個性、目標等，將不同族群描繪為數個具有代表性、易於辨別的人物原型，以此增加團隊對目標客群的真實感，並喚起成員對目標客群的共鳴，以便在下個階段發展出痛點和缺口。
