在超高齡社會與數位浪潮的雙重衝擊下，許多深耕多年的傳統企業面臨著相同的課題：擁有了大量的顧客數據，卻難以轉化為實質的服務價值；產品賣得再好，顧客買完離開門市後，關係也就斷了。
當初在課堂上接觸到服務設計時，我們便深深被「以人為本」與「跨界共創」的思維吸引。為了驗證課堂所學能否真正解決業界的真實痛點，我們決定跨出舒適圈，報名參加由台灣服務科學學會主辦的「2025 InnoConnect+全國服務創新跨界共創大賽」。這項競賽最大的特色在於「企業出題、產業專家共創」，鼓勵學生運用服務設計的方法與思維，為本土企業的數位轉型與ESG永續發展尋找創新解方。
故事的起點：跨領域組隊與選題的動機
創新從來不是單打獨鬥。我們團隊的組合非常多元——由商管背景的同學負責商業邏輯與顧客價值分析，搭配資管背景的夥伴專注於數據架構與系統可行性。大家當初湊在一起的起心動念很簡單：「不想只做一份漂亮的簡報，而是想運用服務設計，做出一個真的能落地、能創造三方共贏的商業生態系。」
在瀏覽競賽題目時，我們被題庫中一間傳統鞋履領導品牌的轉型題目吸引了。這家深耕台灣數十年的老字號品牌，近年積極成立新創事業，並與工研院合作建置了全台最大規模的足壓大數據庫與先進檢測設備。然而，企業面臨的瓶頸在於：花了巨大成本建置的檢測設備與數據，卻因為顧客「看不懂報告」且「民眾對於高價輔具買不下手」，導致數據留在企業內部形成孤島，難以發揮商業價值。
這正好是一個極具代表性的「產品思維轉型服務思維」難題。我們決定以此為題，展開這趟服務設計的實戰體驗。
步驟一：走進使用者的真實生活，找出「被忽略的痛點」
在專案剛開始時，我們沒有急著提解方，而是先導入服務設計的核心方法——雙鑽石模型（Double Diamond Model）的前半段，進行「問題的探索與定義」。
為了真正了解準銀髮族與久站族群的日常，我們團隊深度訪談了30位目標對象。整理資料時，我們發現了一個很有趣的現象，大部分人對「買保險規避未來風險」很有意願，但對「足部保健」卻相當陌生，往往要痛到影響生活才肯就醫。
為了將這些觀察梳理，我們第一步先畫出了「利害關係人地圖」（圖一）。我們將生態系由內而外劃分為三個圈層：核心圈是使用者；服務提供圈包含第一線的門市引導人員與提供數據檢測的實體平台；最外層的外圍影響圈，則把保險業者、醫療專業機構與長照主管機關一併拉進來。在畫這張利害關係人地圖時，我們發現傳統門市過去只停留在「門市人員對顧客」的單向溝通；但如果能把外圍的「合作保險業者」與「醫療專業機構」拉進來，傳統門市就能轉型為健康數據的轉接站，為使用者提供更完整的服務。因此，這張圖幫我們釐清了：創新的關鍵不在於只針對使用者銷售，而是要串聯外圈的保險與醫療資源。
圖一：利害關係人地圖
有了整體架構後，我們歸納出兩張「使用者人物誌（Persona）」（圖二、圖三），精準描繪兩類典型客群：
- 人物誌A（張老師，65歲）：代表的是「有消費力，但看不懂報告」的族群。她們拿到滿滿專業術語與數據的足測報告時，常感到困惑與無所適
圖二：PersonaA張老師(65歲)
- 人物誌B（陳大哥，55歲）：代表的是「對價格敏感的久站工作者」。雖然知道自己腳不舒服，但面對動輒數千元的客製化鞋墊，往往因為經濟考量而選擇忍耐。
圖三：PersonaB陳大哥(55歲)
這兩張人物誌給了我們團隊很大的衝擊。張老師的痛點不是不願意花錢，而是報告寫得像天書一樣難懂；陳大哥則是每天站哨痛到受不了，卻因為一雙鞋墊要花上他兩三天的薪水而猶豫。這讓我們確認了創新方向：服務必須同時做到「資訊降維」與「降低價格門檻」。
步驟二：從「痛點分析」到「價值主張」的收斂
有了清晰的人物誌後，我們團隊圍繞著「為什麼現有的檢測服務無法發揮最大價值？」進行了多次討論。我們運用邏輯樹（Logic Tree）將問題收斂出三個層面：
- 資訊落差：專業檢測數據過於複雜，顧客看不懂。
- 動機落差：足部退化是漸進式的，缺乏日常持續保健的動力。
- 價值落差：檢測僅能輔助單次銷售，企業建置數據的成本難以回收
圖四：三大結構性落差
透過邏輯樹的整理，我們意識到「數據賣不出去」不是技術問題，而是服務缺了連結。如果報告只用來賣鞋，這筆龐大的數據庫就成了企業內部的孤島；唯有找出第三方的買單者，數據的價值才能被解鎖。
為了解決這三大問題，我們團隊嘗試用價值主張圖(Value map)來發想跨界合作的可能。我們問自己：「有沒有可能引入第三方的資源，來幫使用者降低負擔，同時又幫企業找到數據的新出口？」
圖五：價值主張圖
在畫這張畫布時，我們將「C端使用者的痛點（看不懂報告、嫌太貴）」與「B端保險公司的需求（希望降低保戶的理賠金風險）」做對接。這樣一來，保險公司願意提供補貼，使用者獲得折扣，企業也順利開拓了數據授權的新營收。
最終我們收斂出的創意構想是：「AI數據轉譯＋保險外溢機制」。讓系統自動將複雜的醫療數據轉化為人人看得懂的「健康分數」，並串聯保險業者的外溢保單方案，只要使用者保持健康的步態或完成日常步行任務，就能獲得保費折抵或輔具補貼。
步驟三：重構體驗，用「服務藍圖」與「顧客旅程」讓構想落地
想法有了，但要怎麼讓服務在線上與線下順暢運作？我們選擇大家最常用的通訊軟體（LINE）作為互動載體，重新規劃了體驗細節，並接著進行了顧客旅程地圖（Customer Journey Map）與服務藍圖（Service Blueprint）的設計。
圖六：顧客旅程地圖
- 檢測時：門市檢測後，系統3秒內自動推播直觀的「健康分數」與「紅綠燈警示」，店員不再做硬性推銷，而是扮演數位引導者，協助解釋報告。
- 試算時：系統自動媒合外溢方案，直接試算補助後的金額，幫價格敏感的顧客大幅降低購買門檻。
- 日常中：透過每日步數挑戰與獎勵機制，讓原本「買完就結束」的單次消費，變成每天都有互動的正向循環。
過去的服務旅程在顧客離開門市後就急轉直下（如圖中的黑色虛線低點）。我們重新設計的旅程（綠色曲線），透過「紅綠燈分數」消除對報告的焦慮，再用「保險補助」讓買輔具變成划算的健康投資，最後靠每日LINE任務維持長期的正向循環。
圖七：服務藍圖
透過服務藍圖的繪製，我們也清晰地定義了線下門市人員、後台AI演算法與外部保險資料庫之間的自動化串接流程，確保整個服務流程是高度可執行的。
這張藍圖幫助我們確認了「現場門市人員的角色轉型」。門市不必再聘請專業的足健師去解釋醫療報告，後台AI系統會自動計算並將結果傳到顧客手機，現場人員只需專注於關懷顧客與引導LINE帳號綁定，大幅降低了以往對於足健師的教育訓練成本。
步驟四：快速驗證（PoC），用數據證明服務設計的價值
為了讓服務設計構想能夠具體呈現並進行測試，我們團隊實際打造了LINE官方帳號的對話式介面服務原型（Prototype）。我們將前面的體驗流程落實為具體的數位介面，包含：3 秒推播的直觀健康燈號、自動試算外溢保費折扣的模組，以及每日互動的步數挑戰機制。
圖八：系統架構圖
在原型成型後，邀請符合Persona特徵的受測者進行實際體驗與概念驗證（PoC），如表一。測試的結果給了我們很大的信心：
表一： 情境與系統流程圖對照表
測試結果：
- 資訊理解度：看懂健康狀況的時間從過去平均5分鐘（需要專人解說），縮短至15秒（透過直觀的分數與燈號）。
- 購買意願：價格敏感型受測者在看到保險補助試算後，購買意願從20%顯著提升至80%。
- 互動黏著度：100%的受測者表示願意為了累積優惠而每日開啟軟體完成步行任務。
結語
回顧參加競賽的這段過程，我們從一開始跨領域成員間的思維磨合，到走進真實場域發掘使用者痛點，最終拿下亮眼的成績，這一切都離不開服務設計工具的幫助。也學到服務設計的精髓也並不是做出多酷炫的介面，而是透過系統化的工具，幫企業釐清盲點、找到不同利害關係人之間的『價值最大交集』。當我們不再把目光侷限於單一產品的銷售，而是放大到整個服務生態系時，傳統企業的數據資產就能被真正活化，讓「創新」不再只是天馬行空的靈光一閃，而是有據可循的落地過程。
