服務設計的行動流程-雙鑽石模型

服務設計的行動流程-雙鑽石模型

服務設計是一個依循由外而內和由內而外的設計邏輯與流程,英國設計協會所提出的雙鑽石模型為服務設計提供清晰的設計流…

「這是一個不斷反覆進行的流程。」 — Marc Stickdorn

服務設計強調「以人為本」的精神,透過了解顧客感受及需求,站在顧客的角度,確保產品、服務有效性與有用性的同時也符合顧客需求,因此服務設計最重要的工作是要洞察使用者需求,而洞察需求必須使用一些方法與工具,以協助設計團隊換位思考。

英國設計協會(Design Council)在2005年提出了「雙鑽石模型(the Double Diamond)」,將服務設計流程分為4個步驟:探索(Discover)、定義(Define)、發展(Develop)和執行(Deliver),為循環發散與收斂的過程,提供設計者一個清晰的設計框架,避免因為過度發散思考而漫無目的地探索問題或解決方案,或過度聚焦在個別的問題而忽視全局。

第一階段:探索(Discover)

在一開始時,設計團隊未必對需要解決的問題有非常深的了解,因此必須先對該領域的問題有廣泛地、發散地探索與了解,才能避免在錯誤的路徑上花費太多精力,同時,也要深入了解現有與潛在利益關係人(Stakeholder)對目前產品或服務的看法,目的在發現問題、機會或需求

在這個步驟裡,可以透過詢問:「現時的情況如何?有甚麼問題存在?有甚麼變量會影響這些問題?」等等來進行探索,建議採用質化研究方法,例如觀察法、焦點團體法、深度訪談

1. 同理(Empathize):透過觀察、聆聽、接觸等方式去記錄使用者的感想,搜集資料
2. 定義(Define):分析資料中隱藏的資訊,尋找問題癥結
3. 發想(Ideate):頭腦風暴(Brainstorming),找出可行的解決方案
4. 原型(Prototype):以低成本建造原型,進行模擬與修正
5. 測試(Test):測試解決方案是否滿足需求

第二階段:定義(Define)

此階段的目的是收歛第一階段的資訊,定義出服務缺口、痛點或機會點,所謂服務缺口是在整體服務流程中,對服務的期待與實際接受服務後所產生的落差,也是最容易影響顧客體驗價值的部份。

經過「探索」階段後,設計團隊將會擁有大量未經整理的一手或多手資料,這時需要過濾信息並精確解讀,舉例來說,團隊可在過程中詢問「在收集的信息中,哪些對我們有用?我們真正要解決的問題為何」,接著運用視覺化工具(例如同理心地圖、人物誌、顧客旅程地圖、服務藍圖等)將說明的資料進行收斂,歸納、推導出服務的癥結點或機會點,盡可能地避免任何偏差,以降低之後團隊設計方向偏差的問題。

第三階段:發展(Develop)

設計團隊需要為「定義」階段中找到的問題點或機會點進行再次發散,提出或發想各種可以解決問題的方法,目的在於發展出符合消費者需求的方案,同時需要針對發想的方案打造出原型(Prototype),並不斷透過迭代、多重追蹤等方法,邀請利益關係人進行測試,並依此修正設計,此階段可應用腦力激盪法、親合圖法、價值主張地圖、模型設計等幫助發展原型。

第四階段:執行(Deliver)

目標是訂定可具體執行的產品或解決方案,透過對產品或服務進行最後的測試、檢查與微調,同時使用商業模式、設計策略矩陣、甘特圖等工具,確保預算、專案進度,接著傳達至產品經理、行銷經理、研發團隊或者是消費者等。服務設計是個反覆迭代的過程,因此在發布產品或服務後,設計團隊仍會持續收集利益關係人的反饋和聲音,並反覆回到服務設計的探索、定義、發展階段進行修正與創新,以期持續優化產品或服務。

在以上四個過程中,設計團隊的思維會在發散與收歛中不斷切換;在「探索」階段,團隊必須保持發散的思維去搜集所有潛在有可能的變量,但到了「定義」階段時,就必須將第一步的想法收歛成為幾個核心問題,在「發展」階段時,需要找出各種各項的解決方法,直到在「執行」階段中要篩選出最好的可行方案;而根據專案實際情況的不同,流程的比重也會產生變化,例如圖一執行的目標為找出問題,著重在探索與定義階段,而圖二的目標為解決問題,著重在發展與執行階段,團隊可針對不同情形,進行調整。

圖1 目標為找出問題

圖2 目標為解決問題

總而言之,雙鑽石模型如同設計團隊的指引地圖,幫助依循邏輯進行設計,有效的提高服務設計效率,減少定義錯誤問題的可能或者忽視利益關係人需求的機會,進而達到更全面、完善的服務設計。

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