就診及後疫情時代的醫療服務優化
就診及後疫情時代的醫療服務優化
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服務設計團隊透過洞察病人在就醫前、中、後的痛點，進行醫療服務的優化，提供病人更好的就醫體驗；同時針對Covid…
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在台灣，民眾到醫院看病的流程可分為抵達醫院前的就醫決策、在醫院內的看診體驗、以及離開醫院後的病況追蹤及照護。在整個醫療服務流程中，首先，病患因身體不適想掛號時，在網路查詢很多資訊，但因為醫療知識不足，沒辦法判斷該掛哪個科別；接著，因為醫院指示及病患對流程不清楚，需要到處詢問，且分別在看診、批價、取藥時，需要經過漫長的等待；最後，離開醫院時，由於醫生交待及藥物事項太多，導致難以記住等。有鑑於此，有越來越多醫院及期望提升醫療服務流程，針對民眾看診時遇到的問題進行改善痛點的設計與優化。
▎台北榮民總醫院AI中心優化
過去，由於醫院各部門之間資訊流通不佳，使病人在看診時需要花費大量時間到各個門診區報到，拉長病人等候時間，令醫療行政系統變得複雜，也增加醫療人員每日的工作負擔。
台北榮民總醫院啟用了「醫療人工智慧發展中心」，將內外服務品質的提升，透過智慧報到系統、智能醫囑、電子看板、智慧監測等智慧門診服務，降低人工操作比例的同時，也大幅提升病人在看診時需要等待的時間。
經過智慧轉型後，除了減輕醫療人員的工作量外，面對疫情時的服務修正速度較其他醫院來得快速，包括成立專責病房床位動態儀表板、病房視訊探訪解決方案、智慧隔離照護解決方案、門診通訊診療方案等，可更快速的制定應變措施。其中，智慧疫苗接種管理系統令醫院可優先匯入接種人員的資料，需接種者一插入健保卡便可自動識別身份，加快分流速度並減少民眾的等待時間。
▎以病人為中心所開發的手機App
以往的病人的看診及治療過程期間往往會遇到許多困難，例如：初次看診科別的選擇、忘記吃藥或繳費、遺失就診資料等，而醫院人手有限，無法貼身照顧及解答每位病人的困難，因此國泰醫院針對手機App進行設計，提供全新就醫數位經驗；在App中，為用戶提供全面的指導及提醒，例如：在初診時，清楚告知初診的報導流程，就診時，提供詳細的看診資訊，看診後，可直接使用App進行線上繳費，同時，可透過綁定個人用藥，查詢藥品詳細資訊，並設定用藥提醒，協助病人用藥；透過App，優化病人在就診前、中、後的接觸點，提供更好的就醫體驗。
▎Halza App
此外，Covid-19疫情席捲全球，許多醫療系統都超出運作負荷，令愈來愈多人開始重視醫療系統的流程改善。
為了控制疫情，許多國家採取隔離密切接觸者的方式斷絕傳播鏈，而自疫苗面世後，不少政府再進一步推出疫苗通行證明的措施，若民眾沒有接種足夠的疫苗，將被禁止進入一些特定場所。然而，因為有些疫苗的接種記錄是透過紙本的方式記錄，當民眾需要隨身攜帶紙本疫苗接種證明外出時，就顯得十分麻煩，更別提一些家庭需要同時攜帶子女及長輩的疫苗接種證明。為了解決以上困境，手機App Halza，是個為用戶提供簡單、保密、追蹤並分享醫療數據的程式，民眾可以在App上記錄身體資訊、牙醫記錄、DICOM專業醫療影像（如X光照片）以及醫生聯絡方式等醫療資訊，同時透過myHalza Pass功能，可展示自己的疫苗接種證明，也可紀錄子女及長輩的疫苗接種證明，方便外出時出示，提供民眾更便利的服務。
▎我們的想法
時代變遷及科技進步，使一些過去仍可持續營運的服務跟不上社會節奏而遭到考驗甚至淘汰，如何填補兩者之間的缺口，便是服務設計圖隊的工作之一；優秀的服務設計，不一定只針對一項痛點進行解決或優化，而是針對顧客旅程，提出一套完整的服務。
現代的醫療系統看似完善，但隱藏需多待改善的通點，台北榮民總醫院、國泰醫院以及Halza以不同的角度切入，皆可以看到服務設計在不同層面的展現，最終提供多贏的局面。
