跨領域案例介紹

就診及後疫情時代的醫療服務優化

就診及後疫情時代的醫療服務優化

服務設計團隊透過洞察病人在就醫前、中、後的痛點,進行醫療服務的優化,提供病人更好的就醫體驗;同時針對Covid…

在台灣,民眾到醫院看病的流程可分為抵達醫院前的就醫決策、在醫院內的看診體驗、以及離開醫院後的病況追蹤及照護。在整個醫療服務流程中,首先,病患因身體不適想掛號時,在網路查詢很多資訊,但因為醫療知識不足,沒辦法判斷該掛哪個科別;接著,因為醫院指示及病患對流程不清楚,需要到處詢問,且分別在看診、批價、取藥時,需要經過漫長的等待;最後,離開醫院時,由於醫生交待及藥物事項太多,導致難以記住等。有鑑於此,有越來越多醫院及期望提升醫療服務流程,針對民眾看診時遇到的問題進行改善痛點的設計與優化。

台北榮民總醫院AI中心優化

過去,由於醫院各部門之間資訊流通不佳,使病人在看診時需要花費大量時間到各個門診區報到,拉長病人等候時間,令醫療行政系統變得複雜,也增加醫療人員每日的工作負擔。

台北榮民總醫院啟用了「醫療人工智慧發展中心」,將內外服務品質的提升,透過智慧報到系統、智能醫囑、電子看板、智慧監測等智慧門診服務,降低人工操作比例的同時,也大幅提升病人在看診時需要等待的時間。

經過智慧轉型後,除了減輕醫療人員的工作量外,面對疫情時的服務修正速度較其他醫院來得快速,包括成立專責病房床位動態儀表板、病房視訊探訪解決方案、智慧隔離照護解決方案、門診通訊診療方案等,可更快速的制定應變措施。其中,智慧疫苗接種管理系統令醫院可優先匯入接種人員的資料,需接種者一插入健保卡便可自動識別身份,加快分流速度並減少民眾的等待時間。

以病人為中心所開發的手機App

以往的病人的看診及治療過程期間往往會遇到許多困難,例如:初次看診科別的選擇、忘記吃藥或繳費、遺失就診資料等,而醫院人手有限,無法貼身照顧及解答每位病人的困難,因此國泰醫院針對手機App進行設計,提供全新就醫數位經驗;在App中,為用戶提供全面的指導及提醒,例如:在初診時,清楚告知初診的報導流程,就診時,提供詳細的看診資訊,看診後,可直接使用App進行線上繳費,同時,可透過綁定個人用藥,查詢藥品詳細資訊,並設定用藥提醒,協助病人用藥;透過App,優化病人在就診前、中、後的接觸點,提供更好的就醫體驗。

圖片來源:https://apkpure.com/%E5%9C%8B%E6%B3%B0%E9%86%AB%E9%99%A2/org.cgh.app

Halza App

此外,Covid-19疫情席捲全球,許多醫療系統都超出運作負荷,令愈來愈多人開始重視醫療系統的流程改善。

為了控制疫情,許多國家採取隔離密切接觸者的方式斷絕傳播鏈,而自疫苗面世後,不少政府再進一步推出疫苗通行證明的措施,若民眾沒有接種足夠的疫苗,將被禁止進入一些特定場所。然而,因為有些疫苗的接種記錄是透過紙本的方式記錄,當民眾需要隨身攜帶紙本疫苗接種證明外出時,就顯得十分麻煩,更別提一些家庭需要同時攜帶子女及長輩的疫苗接種證明。為了解決以上困境,手機App  Halza,是個為用戶提供簡單、保密、追蹤並分享醫療數據的程式,民眾可以在App上記錄身體資訊、牙醫記錄、DICOM專業醫療影像(如X光照片)以及醫生聯絡方式等醫療資訊,同時透過myHalza Pass功能,可展示自己的疫苗接種證明,也可紀錄子女及長輩的疫苗接種證明,方便外出時出示,提供民眾更便利的服務。

圖片來源:https://www.brandinginasia.com/halza-social-medical-app-taps-bbdo-for-global-marketing/halza-app-branding-in-asia/

我們的想法

時代變遷及科技進步,使一些過去仍可持續營運的服務跟不上社會節奏而遭到考驗甚至淘汰,如何填補兩者之間的缺口,便是服務設計圖隊的工作之一;優秀的服務設計,不一定只針對一項痛點進行解決或優化,而是針對顧客旅程,提出一套完整的服務。

現代的醫療系統看似完善,但隱藏需多待改善的通點,台北榮民總醫院國泰醫院以及Halza以不同的角度切入,皆可以看到服務設計在不同層面的展現,最終提供多贏的局面。

延伸閱讀

爐具改良之路

爐具改良之路

為了改善因舊有烹飪方式引發的呼吸道健康問題,數名研究人員抵達肯亞,運用服務設計及服務設計工具,訪問多位當地居民…

儘管高科技廚具在已發達國家中已經相當普遍,但全球仍有超過40%的人口仍然使用傳統的明火烹飪法,此烹飪方法會提高患上呼吸道疾病的機率,危害廚師的健康。

有鑒於此,研究人員於2015年至具有龐大貧民區的國家—肯亞,調查當地廚師及家庭主婦/夫的烹飪及使用爐具的習慣,他們的目標是找出開發中國家的顧客對新型烹飪工具的需求,使爐具開發者能夠為這些顧客進行改善痛點的設計與優化。

基貝拉,肯亞首都市內最大的貧民窟(圖片來源:GlobalVoices)

發散思考

研究人員了解受訪者使用廚具的各個情境,以及選擇購買爐具的考量因素,同時訪問他們對新型爐具的想法;在訪談中,一開始研究人員沒有提供比較方案,受訪者紛紛認為新型爐具在現有的設計下已經不錯,但當研究人員展示不同尺寸、材質及設計的爐具時,受訪者開始比較並分析各個爐具設計之間的優缺點,甚至可以自行篩選出較不合適的設計,為研究人員提供寶貴的改進意見。在這個過程中,研究人員運用了顧客旅程地圖,描繪出使用者經驗,包括但不限於聽到新爐具的消息、購買、學會使用、成為顧客日常流程的過程,並判斷出在各時間點的痛點;接著,研究人員利用利害關係人圖分析相關利害關係人對顧客購買及使用新型爐具的影響。

收斂出解決方案

研究人員向廠商勾勒出開發中國家的人民對新型爐具的使用動機與相對應的解決方案,例如多數人的購買動機都受到金額及知識上的限制,而即使具備財務條件,也認為新型爐具的設置和使用步驟太過複雜,難以上手而卻步;因此研究人員建議廠商可以多做展示、宣傳,以及允許顧客分期付款,同時,研究人員發現發貨所需時間長是導致顧客不滿意的重要因素,因此他們亦建議當出現延遲發貨的問題時,店家可以發送簡訊通知顧客並再次提醒他們新爐具的優點,以維持顧客的期待感。而這次研究人員在2016年時,被非洲尚比亞的爐具公司聘請,完成相關合作計畫。

上圖為Jürisoo et al. (2018)與受訪者共同發展的顧客旅程地圖,可以看見用戶在購買爐具、使用爐具及更換的各項行動

我們的想法

這個案例透過服務設計工具有效協助研究團隊釐清事件的來龍去脈,洞察消費者需求和痛點,找出可能會忽視的關鍵點,進而研究解決方案;正如上面提到解決方案之一:簡訊通知延遲發貨,對於生活在已開發國家、習慣店家準時發貨的人來說,是很容易忽視在開發中國家常見的發貨延遲且沒有簡訊提醒等問題所導致的顧客不滿。

此外,由於服務設計工具大多具有可視覺化優點,研究人員即便在有語言阻礙的情況下進行訪談,也能從當地受訪者中獲得有效、真實的資訊,進而將收集到資訊找出服務缺口及痛點後,再度發散思考,並收斂解決問題的方案。

參考資料

Jürisoo, M., Lambe, F., & Osborne, M. (2018). Beyond buying: The application of service design methodology to understand adoption of clean cookstoves in Kenya and Zambia. Energy Research & Social Science39, 164-176.

Stickdorn, M., Hormess, M. E., Lawrence, A., & Schneider, J. (2018). This is service design doing: applying service design thinking in the real world. ” O’Reilly Media, Inc.”. 

延伸閱讀