跨領域案例介紹

服務科學課程教學經驗

服務科學課程教學經驗

背景

產品研發與設計需要有系統化的工具及架構進行研發與創新,其中一個服務創新研發的概念,稱為服務科學(Service Science),其為IBM於2004年所提出的概念,強調透過研究服務體系、創造共同價值,提升服務業的競爭力。各國服務業佔GDP比重逐漸提升,許多先進國家或新興國家近年開始積極推動服務業的創新與投資,希望運用科學方法分析、管理提升生產力,進而系統化地發展服務業創新架構的服務科學、培育跨領域的人才,以解決日益複雜的服務體系所面臨的挑戰與問題,建立共同的價值。簡而言之,服務科學是一門跨領域的新興學門,其主要精神在運用科學方法分析,並以系統化的方式發展創新架構,以改善產品研發及服務設計之相關流程。

服務科學包含的面向相當多元且廣泛,其中一個重要的面向為「服務設計」,意指服務業根據自身特點和營運目標,對服務管理所作出的規劃和設計,其核心是完整的服務概念與服務傳遞系統的設計[1]。相較於產品設計,Manzini and Vezzoli (2003)強調設計服務的解決方案是更能有效命中使用者的問題核心,特別是近來隨著資訊發展,設計專業領域的發展已從有形的對象轉換到無形的狀態,且逐漸走向強調互動設計(interaction design)、體驗設計(experience design)及服務設計(service design)的時代(Mager & Sung, 2011)。服務設計應被當作一種策略,應用於生產與消費系統中,並對環境和社會帶來永續發展的機會(Manzini & Vezzoli, 2003)。Moritz (2005)主張服務設計是一種具備整體性(holistic)、跨領域(multidiscipline)和整合性(integrative)的設計活動。好的服務設計不僅可以提供人與人、人與系統及人與環境的良好接觸(touch-points)、互動(interaction)與體驗(experience),更能重新定義服務的價值、規範與原理,進而促成組織與社群之間新服務型態的誕生與轉移。

為提出系統化的創新設計解決方案,在服務科學領域中,一個最常應用的思維是「設計思考」(Brown, 2008),其為一個設計的創新思維,強調所有的設計皆應以使用者需求為出發點,透過同理心,體驗及洞察使用者需求,提出創新設計或解決方案,再透過原型製作,不斷驗證及測試使用者需求是否能夠滿足,最終產生新產品或新服務的歷程(Brown & Katz, 2011)。

為了培養具備設計思考創新思維的服務設計人才,在高等教育端需要透過有系統的課程架構,讓學生瞭解設計思考的概念、相關實例,同時具備實作的能力。因此,後學自102學年度開始,於中興大學科技管研究所開設「服務科學」課程,修課對象為碩士班及博士班學生,以設計思考的雙鑽石模型為課程設計的基礎,藉由跨領域實作、以及設計思考相關工具之介紹及操作,使同學成為能從使用者需求出發,進而著手設計感動人心服務的服務設計跨領域人才。

設計思考流程

設計思考是一種系統性的方法論,透過不斷發散—收斂的過程,從顧客需求洞察著手,並從中找出關鍵痛點與需求,再經由腦力激盪激發創意,最後進行原型測試與驗證。英國的設計師協會(design council)以雙鑽石模型作為設計思考流程的基礎,其模型包括發現(Discover)、滙集(Synthesis)、發想點子(ideation)、以及傳遞價值(Deliver)等四個階段,如圖一所示。

圖1 設計思考雙鑽石模型

設計思考課程設計

後學在規劃課程方面,採用了英國設計師協會的雙鑽石模型,在十八週課程中,介紹雙鑽石模型中每一個階段的內涵及相關工具,並搭配場域實作,讓修課學生能夠從做中學,理解設計思考的概念、同時具備操作能力。在課程規劃中,大致包括課程簡介、場域洞察工具介紹、場域洞察及訪談、需求定義、腦力激盪、原型製作與測試、以及期末成果發表等主題,每一主題大約有1~2週的時間,讓修課同學能夠按部就班地完成一個設計思考專題。

以107學年度的課程為例,後學與中興大學所在地附近的工學社區合作,將39位學生分為八組,並分別針對柳川認養地、手作課程推廣、歷史文化推廣與保存、身障關懷等議題進行探討,最後提出創新方案提供給社區,作為社區營造計畫的參考。以下針對各階段重點進行說明:

一、社區參訪與需求洞察

由於班上許多同學來自各縣巿,對於中興大學所在社區相當不瞭解,因此學期開始先帶學生至工學社區參訪,並由社區發展協會的理事長及總幹事,向同學們講解社區發展狀況、地理位置、社區發展特色等資訊(如圖2)。

圖2 工學社區參訪

接著,回到課堂使用同理心地圖及顧客旅程等工具,引導同學們整理社區發展協會及社區居民的需求與期望(如圖3),作為下一階段腦力激盪的依據。

圖3 整理社區痛點與需求

二、場域專家交流

下半學期的課程重點,主要在針對社區需求提供創新提案,供社區發展協會之參考。因此,課程邀請社區發展協會理事長、總幹事到課堂上,與各組同學進行交流(如圖4),以縮短同學們天馬行空發想的方案、以及社區實際執行上的考量之間的距離。

圖4 場域專家交流

結論與建議

目前許多課程在教學方式上仍以課堂講授為主,較難激發學生學習興趣與動機,本課程藉由與社區合作之模式,突破現有課程教學方式,以顛覆既有思考邏輯之方式進行創新教學,並與中興大學附近社區合作,透過服務科學概念之導入,與社區共創價值,強化本校與社區的在地化連結。

由於服務科學課程是一門行動的科學,透過引導同學們進行實際操作,使其學習到服務設計的工具及方法,並進而鼓勵其利用課堂所學的知識參加比賽,使其能夠減少學用落差。開授此類課程,教師必須投入相當多的資源及心力,從課程設計、進度掌控、個別指導、企業參訪、演講邀請、教具準備、活動引導等,所有的環節皆必須仔細規劃,才能使課程順利進行,並確保學習成果。而修課同學亦必須全力投入,從場域觀察、顧客需求收斂、創意發想、原型設計等步驟,團隊成員互相合作、協調搭配,各自發揮所長,並與授課教師形成良好互動,共創價值,達到最佳學習成效。


參考文獻:

http://wiki.mbalib.com/zh-tw/%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E8%AE%BE%E8%AE%A1

作者介紹

鄭菲菲

國立中興大學科技管理研究所

曾兼任國立中興大學管理學院磐石產學研究中心主任、推廣教育組組長、管理學院創業學程召集人、管理學院大學部執行長等。此外,鄭教授亦擔任社團法人台灣服務科學學會中區召集人,積極規劃服務設計及設計思考等跨領域人才培育相關活動,多年來持續執行服務科學社群網路扎根計畫,並建立中區跨領域教師社群,凝聚中部教師力量,有顯著成效。

延伸閱讀

企業數位轉型利器:利用文字分析技術解碼使用者體驗

企業數位轉型利器:利用文字分析技術解碼使用者體驗

資訊科技的快速發展加速商業環境的演化與競爭,加上全球商業環境受到Covid-19疫情嚴重衝擊,如何在嚴厲考驗的市場中具備因應環境變化的競爭力是企業生存的必要條件。透過掌握使用者體驗來分析顧客需求以及透過數位轉型提升經營效率是企業在多變的環境中維持競爭力的關鍵要素(Ho and Hsu, 2022)。

面對共享經濟和疫情所帶來的商業環境改變,餐飲外送服務是近年的創新商業模式。餐飲外送平台的APP( Food Delivery Applications)是連結餐廳、外送員和消費者的重要介面,因此,餐飲外送平台APP的使用者評論便是了解使用者體驗的重要資料來源。以台灣目前最大的訂餐行動應用軟體Foodpanda為例,光是線上評論就高達270萬筆,如果能善加利用這麼豐富且免費的使用者生成內容(User-Generated Content),對瞭解顧客需求與使用者體驗是非常有價值的資訊(圖1)。

圖1 Google Play平台中的foodpanda APP線上評論頁面截圖

透過收集與分析使用者評論是了解使用者體驗的重要利器。因為這些使用者生成內容,不僅真實地反映使用者的使用體驗,同時也勾勒出非常多層次且多元的使用者輪廓。然而,由於大數據的資料收集與分析具有一定的技術門檻,使得中小企業在數位轉型的過程中,常常望之卻步。國科會文字探勘與數位轉型產學服務聯盟所開發的文字探勘工作流程系統(https://tar.mis.nsysu.edu.tw/)(圖2)大幅的降低文本資料分析的進入門檻,使中小企業在進行數位轉型時多了一項強大的工具進行探索使用者體驗與進行數據分析,協助中小企業進行數位轉型。

圖2 文字探勘與數位轉型產學服務聯盟

以下說明展示文字探勘工作流程系統在資料分析與資料視覺化的強大功能。首先,我們蒐集台灣Foodpanda App過去一年的使用者評論共27,296筆評論,刪除評論中明顯為廣告灌水的留言、標點符號文、無意義亂碼及太簡短無法分析的短句留言後,實際有效評論數共26,504筆。接著透過文字探勘工作流程平台進行文本分析,依序進行文字前處理,包含替換字串、中文斷詞、清除停用詞,及LDA主題模型分析(如圖3)。

圖3 文字探勘工作流程系統文本分析流程圖

透過LDA主題模型分析使用者評論中的與服務品質有關的字詞分群,可以發現Foodpanda的消費者在評論中常抱怨的服務品質主要可分成五類:回應性、履行性、效率性、補償性與系統可用性(如表一)。

表1 Foodpanda APP的LDA主題模型分類及前10名關鍵字

最後,從字詞網路分析看到Foodpanda APP的使用者評論關鍵字的共現關係(如圖4),可以看出外送平台APP的評論關鍵在訂單、店家、外送員、客服等衍生出的相關問題。文字探勘工作流程系統上的各項功能皆以模組化,能夠輕易的調整各項功能參數,毋需再自行撰寫程式。資料分析可透過視覺化方式呈現,讓企業能更容易地分析與解讀資料。

圖5 Foodpanda APP的字詞網路圖

面對競爭的商業環境,使用者體驗設計是為一個非常重要的議題。早期使用者體驗專注於產品設計的可用性,近年來,產品或服務設計的理念已逐漸朝向以使用者體驗為中心(Chow and Sajonas, 2020)。透過收集與分析使用者生成的使用者資料,了解使用者在產品/服務品質與服務失誤的相關體驗、提升服務品質與改善服務設計,可以大幅提升企業的競爭力。

文字探勘工作流程系統提供企業容易上手的工具,讓企業挖掘使用者在顧客旅程圖中所遇到的問題。不管中小企業是處於哪一個階段的數位轉型,皆可透過商業大數據的資料收集與分析,探索多層次的使用者體驗、描繪完整的顧客輪廓,透過了解使用者需求與痛點、改善服務缺失,進而提升企業競爭力。文字探勘工作流程系統是協助企業利用數據分析工具,有效率地解讀更多來自使用者的資訊,是企業進行數位轉型與提升競爭力的重要利器。


參考文獻:

Chow, L., and Sajonas, S., (2020) “From UX Study to UX Service: Using People-Centered Research Methods to Improve the Public Library Experience,” Public Library Quarterly, Vol. 39, No. 6, pp.493-509.

Ho, S. C., and Hsu, Y. P., (2022) “Paving the Way for Digital Transformation: Investigate Customer Experiences of Using Mobile Apps,” Pacific Asia Journal of the Association for Information Systems, Vol. 14, Iss. 1, pp. 18-39, 2022.

作者介紹

何淑君

國立高雄師範大學 軟體工程與管理學系副教授

兼任國科會文字探勘與數位轉型服務產學聯盟之共同主持人,曾任台灣服務科學學會南區聯盟召集人,致力於推廣服務科學、設計思考與服務創新。

延伸閱讀

重新定義問題找到創新的施力點

重新定義問題找到創新的施力點

許多人聽說過服務設計的雙鑽石模型,但可能尚未領悟它的魔力。雙鑽石模型又稱為4D模型,包涵4個由D字母開頭的階段:Discover(發掘), Define(定義), Develop(發展), Delivery(遞交); 這4個階段呈現二組發散/收斂的過程,故被稱為雙鑽石模型。4D模型的魔力,除了它使用者需求為中心的切入點外,還在於它是一個有效的工具,讓我們跳脫「問題-解決」的思維方式,得以「重新定義問題(reframing)」來找尋創新的洞見。

圖14D模型與重新定義問題

突破思維的框架:電梯問題

職場與生活中的許多問題往往需要「重新定義問題」,才能引發創新且有效的解法。為什麼? 當重新定義問題之後,我們才能跳脫思考的框架,突破原先被局限的求解空間,找到新的施力點來突破困境。Thomas Wedell-Wedellsborg 在《哈佛商業評論》的一篇文章中提到一個經典的例子:

如果你擁有一棟出租公寓,你的房客不斷地抱怨老舊的電梯老舊速度太慢,你會如何解決這個問題

當我每次在課堂上拋出這個問題時,不出所料地大多數同學回答說:「電梯老舊本來就應該要汰渙。這樣才能為房客提供更好的服務、貼近他們的需求啊」。當我再引導同學去思考房客的需求真是更換電梯嗎?,答案開始有些不同了。有的同學說,房客想要的是想抱怨電梯問題來暗示降房租,所以「降房租」是需求。也有同學貼心地以「健康」的概念來轉換顧客需求,他們指著學校貼在電梯前的標語說:「我們可以像學校這樣,告訴房客多爬樓梯可以減肥塑身」。我懷疑他不是真心地提倡這個方式,因為這位同學剛才和我搭著同一班電梯來教室。我告訴同學們,Wedell-Wedellsborg的解法是在各樓層的電梯間裝上一面大鏡子,之後就沒人抱怨了。

為什麼一面鏡子能夠解決電梯問題? 或許我們更該問的是:鏡子解決的問題是什麼? 顯然不是電梯的速度,而是解決了人們在等待電梯過程中的焦慮與煩燥。因為人們等電梯的時候,多半急著出門。而人在煩躁的心情下,等待的每1秒都是度日如年。在這個狀況下,哪怕換上再高速的電梯,也不能解決問題。但是當我們把要解決的問題由「速度」,重新定義成「煩躁」時,答案就開始變得不同。

運用4D模型重新定義問題:一個大學招生的實例

重新定義問題,讓我們找到能更貼近顧客或使用者需求的洞見,而4D模型則是一個很好用的工具。舉個大學實例來說明,在個人擔任系所主任的時期,我曾帶領學生利用4D模型、重新定義問題來解決了本系在個人申請入學管道招生不足以及休學率偏高的問題。個人申請是大學系所招生的重要管道之一,系所可以有四成六的學生名額來自於個人申請,其餘為考試入學。由於一位考生可以申請六個學系,常會有上榜者因為重覆考取而產生缺額,因此學系常提列錄取名額的二倍的備取名單。當時我們遇到的問題是,重覆上榜的學生多傾向選擇其它大學的類似學系就讀,故使得學系在備取額度輪完的情況下還有7名左右的缺額。那年我們以重新定義問題的方式提出一套集體面試的流程來解決問題。成果相當明顯,而且幾乎是成功地逆轉局勢。在未動用到第二輪的備取名額時就已經招滿,而且重覆上榜的學生,有一半以上選擇我們系所就讀。這怎麼辦到? 

在4D模型的第一顆鑽石中,我們以同理心地圖與顧客旅程地圖發掘考生在個人申請的痛點,這些痛點包括了「忙(對地點的不熟)」、「盲(對流程的不明)」、與「茫 (對未來的不確定)」。這些痛點綜合指出了考生與家長對於「前途茫茫」的不確定性感到焦慮,於是我們將個人申請的問題由「招收優秀的學生」重新定義為「招收想要就讀本系的學生」,將設計的重點放在於讓考生了解本系、放心就讀並留在本系。同時,展開我們4D模型的第二顆鑽石,來重新設計考生(與家長)從接觸我們系所到離開的整個服務流程。

在面試前一周,我們寄給考生提醒函,附上畫有指標箭頭的學校內地圖以方便考生尋找系所報到處。當天,我們在校內各個轉彎路口延路放上系旗來指引方向。相較於指示牌,系旗不僅面積大、識別度高,且圖像更能方便開車的家長一眼辨識。依此,我們可以克服「忙」的痛點。考生報到後將領到一個名牌,名牌以四種顏色的繫帶來標示考生的四個分組,每組配置二位小隊輔。當考生領到名牌時,小隊輔透過繫帶顏色知考生所屬分組,就能將考生帶領到專屬各隊的教室角落。由於考生通常會由家長陪同,考生報到時,家長可以在報到櫃台旁的展示桌瞄到系上同學的作品,以初步了解本系的取向。在小隊輔帶領考生到小隊角落時,家長也能一起陪同入坐。名牌的背面、以及小隊角落中均放入今日面試流程的說明,讓考生與家長能夠清楚接下來的流程,增加確定性以安定遑遑不安的心情,藉此以克服「盲」的痛點。

我們以許多方式來解決考生對系所與未來的「茫然」。首先,正式開始之前,我們在教室播放本系同學得課程作品與畢業專題、以及校園生活集錦,讓考生與家長在等待的同時可以了解未來四年將有的學習與生活樣貌。集體面試分成二個關卡,由其中二個小隊先展開與教授的面試,還沒輪到面試的二個小隊也沒閒下來,他們與自己的小隊輔對談。小隊輔的對談能讓考生與家長詢問不便向教授提問的問題,而小隊輔的學長姐角色,正好提供解答內幕的管道、並發揮口碑效應。

面試與對談流程結束之後,由小隊輔以設計好的動線來帶領同學參觀學系教室與設備。由於學系教室分佈在四樓與一樓,由小隊輔帶領考生與家長分批坐電梯上四樓,我們以等待電梯的間隔來控制四樓的人流速度。各小隊由隊輔帶領,以逆時鐘方向依序進出每間教室,動線上不交叉以維持人流的順暢。參觀完由另一側的樓梯走路下樓,我們在樓梯間亦有安排巧思:四樓樓梯間牆上貼出大一學生的課堂作品,三樓樓梯間是大二作品,二樓樓梯間則是大三作品,一樓則在整片走廊的二側以全開大型海報展出大四畢業專題海報。於是,在下樓途中考生與家長從這些作品中便能清楚地看到本系學生從大一到大四的成長,並更明確地了解入學之後在專業上能夠取得的樣貌。最後,小隊來到出口,小隊輔收回考生名牌並確認數量正確,即可帶著笑容與考生和家長話道。在整個過程中,小隊輔的角色極為重要。因為他們與考生和家長相處最久,藉由貼身的觀察與互動,考生與家長亦能體會到入學在四年之後,將會成長為今日看到的小隊輔這樣明亮、能夠獨當一面的學生。

見所未見,找到創新的施力點

經由這次經驗,我領悟到4D模型帶來的威力,也認同重新定義問題的重要性。也因為這次的經驗,我開始引領學生從「盒子外來思考問題 (think outside the box)」。參與服務創新競賽時,我們將大部份的心力放在如何重新定義問題,因為我們知道企業往往具有解決問題的能力,但卻缺少了靜下來分析問題的時間。於是,我們藉由使用者洞察的探究,來幫助企業得以「見所未見」。我們將企業「在疫情期間推廣產品」的需求,重新定義為「在疫情期間以O2O建立品牌的連結」,並於2020年獲得樂檸漢堡企業獎的肯定。在2021年,我們將企業提出的「綠色交通服務方案」的需求,轉變為「移動者間如何進行綠色共創」,而獲得遠通電收企業獎第二名的殊榮。善用4D模型,能夠幫助我們重新定義問題,來找到啟動創新的施力點。

分享的一句話延伸思考,他說「不是為了幫助地方而來,而是為了探索自己而去」,學生們也透過這次社會旅行開始覺察,「不是為了造訪景點而來,而是為了探索自己而去」。


參考文獻:

Wedell-Wedellsborg, T. (2017). Are you solving the right problems. Harvard Business Review95(1), 76-83.

作者介紹

朱彩馨

國立嘉義大學數位學習設計與管理學系教授
台灣服務科學學會理事

曾任數位學習設計與管理學系主任。朱教授的研究專長在於質化研究、資訊科技採納、電子商務、與服務創新。她曾發表多篇相關領域的學術研究成果與教學個案,也多次帶領學生參與各項創新與創意競賽並獲得豐富的獎項。

延伸閱讀

智慧化圖書館「尋書寶」擴增尋書推薦書資訊系統

智慧化圖書館「尋書寶」擴增尋書推薦書資訊系統

智慧化圖書館利用行動科技擴增導航介面協助兒童尋書,以激發兒童自主學習興趣。智慧化圖書館提供互動平台以納入群眾外包(crowd-sourcing)來充實圖書館內涵,以群眾感知(crowd- sensing)來讓讀者分享及互動管理圖書館藏。智慧化圖書館可蒐集數據(書封拍攝、書籍分類等)並以群智(collective intelligence)方式來分析館藏、讀者借閱資料。智慧化圖書館可推薦書籍給不同之讀者,而發展創新型態之智慧圖書館互動體驗。本團隊將結合上述理念開發智慧圖書館「尋書寶」APP。對新北市圖書館自動化系統資料擷取分析及配合館方提供「尋書寶」之OPENAPI,進行大數據資料分析。

背景

數位原生代處於資訊爆發、多元資源情況下,需要圖書館以創新服務模式及優質資訊內容,來吸引其使用圖書館,增強其圖書資訊素養,進行自主學習,為未來終身學習奠定基礎。因此本團隊在推廣「尋書寶」過程中有三個重點:(1)引入群智概念蒐集讀者大數據應用於圖書館自動化系統;(2)引入社群網路(social network service, SNS)口碑行銷的「我的書房」推薦書籍平台;(3)結合圖書館空間特質(location-based)之智慧導航APP (人機介面),三者結合將形成完整之服務系統。

1. 為引入群智概念蒐集讀者大數據應用於圖書館自動化系統

「群眾外包」(Crowdsourcing)其概念由《連線》(Wired)雜誌記者Jeff Howe在2006年提出,是將需要仰賴人力完成的工作透過特定的平台,外包給網路上不特定的一群自願者,處理的內容通常是較瑣碎、需要大量人力且電腦程式難以取代的工作,參與者通常是自願的,或是在進行某種特定事件時同時完成隱藏在其中的外包需求。當圖書館與群眾外包相結合,一方面讓讀者直接參與在某種決策的過程當中,另一方也為圖書館各種需要人類智能判斷的資料能夠藉由「讀者即是感應器」(Reader as Sensor)的方式獲得有效地蒐集與初步分析。

2. 社群網路口碑行銷下兒童讀者之推薦書與資訊尋求行為 

社群網路服務(Social Network Service, SNS) 是數位世代所習用之工具,也影響到使用者之視聽與接收訊息,口碑行銷(Word of Mouth, WOM)更是被廣泛討論之議題。圖書館習於利用SNS行銷館藏,Chatten & Roughley (2016)認為學術圖書館社群媒體經營應以生動,幽默,互動,避免重複服務訊息,不僅提供圖書館藏內容,要創造對話互動且以輕鬆的方式與讀者對談,而非官方的方式向圖書館反饋。

社群網站的使用者會被討論且即時做出回應的訊息所吸引。發展心理學中兒童、早期青少年在次文化觀念影響下,容易相信同儕之建議,如何藉由參與特定社群網站所形成之資訊管道來行銷特定資訊,以協助圖書館資訊服務之任務達成及滿足使用者的需求。

3. 圖書館空間特質(location-based)之智慧導航APP(人機介面) 

隨智慧化居住空間(Smart Living Space)概念及行動科技、物聯網(IoT)之進展,有許多探索智慧建築在未來圖書館發展之研究。Antevski, Reondi & Pitic (2016)利用Beacon室內定位及 Wi-Fi 招呼在館讀者自主學習。Bruno (2015)則指穿戴式科技如Smart Watches到 Google Glass裝置,在圖書館之可能應用及案例。黎慧雯(2016)調查大學圖書館讀者使用手機介面,指出讀者會利用手機在圖書館內找書尋路之需求。

導入視覺化導航如virtual world (VW)的資訊搜尋介面 (Beheshti, 2012),將可激勵兒童並協助其在搜尋書籍資訊。Wu et al. (2017)已經採用智慧手錶加上地圖(俯瞰空間座標)在兒童圖書館中導航,可以激發兒童好奇使用尋書,Wu et al.(2019)針對路徑空間知識為基礎,開發擴增實境技術及手機導航尋書,配合兒童心境塑造一個有趣情境、整合虛實的圖書館空間(game-like Mixed- reality environment),來滿足兒童搜尋資訊(書籍)的需求。 智慧空間讓使用者在三度空間的行動需要體力移動,與網路(虛擬)世界以認知負載為主,讓人類使用者精力支出在許多不同層面。因此智慧圖書館空間人資介面可提供一個很好之機會來探討由體力及認知負載所交合之資訊尋求行為中,均提供在不同資訊動機下選擇群智資訊管道,而可探索兒童使用複合認知能力、信任與熟悉、與資訊尋求行為整合研究之重要機會。

圖1:人、書、空間關聯圖

成果

本團隊在前期教育部計畫國立公共資訊圖書館(國資圖,兒童學習中心),接續前三期「虛實整合穿戴式手錶導航視覺化兒童圖書館(105年)」、「主題分類替身導航尋書兒童擴增實境圖書館(107年)」、及「Library2.0兒童智慧圖書館群智互動介面及系統(108年)」之資訊服務內容。本團隊掌握設計重點,兒童認知及導航、群眾外包與推薦理念下,進行讀者與借閱資料整理、架位釐訂與主題分類圖符設計、系統開發功能需求釐訂、使用者旅行地圖、介面與流程設計、整合系統功能與協調實際運作流程。並與企業合作開發程式,應用場域為新北市立圖書館總館之三樓兒童閱覽室,如圖2所示。APP功能包含:大數據AI 書籍推薦—「首頁」、讀者自行尋找書籍—「找書」、讀者附加資料—「我的」、書籍附加資料以及AR導航尋書—「書本資訊」,如圖3所示。

圖2:新北市圖三樓兒童閱覽室平面圖
圖3:系統功能架構圖

1. 「登入」介面

首次使用時,需要填寫使用者身分證字號,輸入身分證後,系統將判斷此ID是否已存在資料庫中。已存在的身分證字號,系統自動帶出讀者性別、姓名、生日;反之需填寫性別、姓名、生日,APP登入介面如圖4所示。

圖4:APP登入介面

2. 大數據AI書籍推薦-「首頁」

書籍推薦分為「為你推薦」與「最多人看」,系統排除使用者曾借閱過的書籍,為兒童推薦二十本適讀書籍。「為你推薦」是依使用者的借閱資料,顯示推薦的書目,串連推薦書資料庫。「最多人看」是依館內的借閱資料,顯示熱門的書目,串連排行榜資料庫。

圖5:大數據AI 書籍推薦

3. 讀者自行尋找書籍—「找書」

APP 內提供三種找書方式,透過不同的選書方式,讓使用者得以接觸和探索不同領域的書籍,如圖6所示。

「主題分類」架構資訊是根據邱子恒以國立公共資訊圖書館兒童資源中心為應用場域,所提出的層面式兒童圖書分類架構,發展兒童圖符化館藏主題分類架構,以協助兒童理解利用貼切的書籍主題圖符(icon),目前APP主題包含科學、交通、自然、藝術等十大主題,各大主題之下皆有更多的子類別,如圖7所示。「心情分類」包含快樂、悲傷、生氣、討厭、可怕及驚奇六種心情,使用者可以透過感性的方式找書。「關鍵字找書」讓使用者自行輸入書名或是關鍵字,尋找想要閱讀的書。

圖6:讀者自行尋找書籍
圖7:書籍主題圖符

4. 讀者附加資料—「我的」

「我的」介面顯示使用者個人相關資訊的地方,包含本週總閱讀的書本數、等級資訊、虛擬替身狀態、我的書房及我的成就。

APP 內共設置六個虛擬替身,每個替身有其相對應之名字及性格,並有六種型態,透過閱讀書籍,在APP中點選「我讀完了」按鈕後,給予看完之心情,得到經驗值提升等級,可以改變替身的型態。虛擬替身之表情受到使用者所閱讀的書本之「心情分類」影響,當使用者所閱讀的書本中,「生氣」分類的書最多時,「首頁」和「我的」中之替身將顯示為「生氣」樣貌。

「我的成就」依據使用者閱讀書的數量顯示集章的結果。「我的書房」包含「未閱讀」與「已閱讀」書籍,「未閱讀」顯示的是使用者在書本資訊頁點選「收進書房」的書籍,「已閱讀」顯示使用者在書本資訊頁點選「我讀完了」的書籍。

圖8:讀者附加資料

5. 書籍附加資料以及AR導航尋書—「書本資訊」

我們結合群眾外包、群眾感知技術,針對館藏使用問題,完成特定任務。如拍攝書封資訊、添加閱讀後的心情以及更改主題資訊。若書籍為無書封書籍,由使用者拍照館內既有書籍封面並上傳系統,可充實館藏之詮釋資料。當使用者將書籍收入書房,在「已閱讀」書籍中即可添加閱讀後的心情與更改主題資訊,如圖9所示。如圖10所示,點選「找這本書」可進入AR導航之教學介面(需在新北市圖三樓區域使用),介面設計特點為針對個人自身定位,採用極坐標(非幾何座標),讓讀者直接透過畫面中箭頭方向與背景比對環境特徵而尋書。

圖9:添加閱讀後的心情及更改主題資訊
圖10:AR導航尋書

貢獻

1. 學術成就

透過此 APP 延伸發展出三個不同面向的研究主題,分別為尋書寶APP 的介面使用性評估、探討虛擬獎勵與替身身份對兒童持續使用App 之意圖以及運用語意聯想測驗於兒童圖示設計,囊括使用者介面(User Interface)、使用者經驗(User Experience)以及系統中的圖符研究。 

2. 技術創新

增進圖書館自動化系統功能及資料之加值應用可能性,傳統自動化系統只蒐集讀者借閱資料,APP 可搜集兒童利用手機輸入對所看書籍的閱後心得,如閱後心情、更改主題分類,了解兒童對書籍主題之研判。上述資料均為傳統自動化系統尚未能夠搜集,從而在使用APP 一段時間後,可搜集特定資料供學術研究及圖書館實務管理應用。

3. 社會影響

增加兒童閱讀素養,一向為公共圖書館之主要任務。利用行動科技APP在智慧化圖書館內AR 導航兒童尋書,除符合數位原生代應用電腦科技尋找資訊及求學之習慣,也提供親子共讀、父母指導兒童與共學之可能性,建構符合數位原生代體驗創新服務的智慧化數位人文圖書館,彰顯新的研究數位(人文—圖資)資訊運用之機會。


參考文獻:

Antevski, K., Redondi, A. E., & Pitic, R. (2016). A hybrid BLE and Wi-Fi localization system for the creation of study groups in smart libraries. 2016 9th IFIP Wireless and Mobile Networking Conference (WMNC), 41–48.

Beheshti, J. (2012). Virtual environments for children and teens. Virtual Reality in Psychological, Medical and Pedagogical Applications, 271–286.

Bruno, T. (2015). Wearable technology: Smart watches to Google Glass for libraries (Vol. 1). Rowman & Littlefield.

Chatten, Z., & Roughley, S. (2016). Developing social media to engage and connect at the University of Liverpool Library. New Review of Academic Librarianship22(2–3), 249–256.

Wu, K.-C., Chen, C.-C., Chiu, T.-H., & Chiang, I.-J. (2017). Transform children’s library into a mixed-reality learning environment: Using smartwatch navigation and information visualization interfaces. 2017 Pacific Neighborhood Consortium Annual Conference and Joint Meetings (PNC), 1–8.

Wu, K.-C., Liu, C.-C., Chiu, T.-H., & Chen, C.-C. (2019). Augmented reality navigation app and metadata icon design for children’s library.黎慧雯。(2016).。大專院校圖書館行動應用程式需求與功能之研究。

作者介紹

吳可久

國立臺北科技大學專任教授

過去多年研究數位學習與互動技術、資訊科技與管理、建築設計與規劃等領域。現在研究課題含括兒童圖書館資訊尋求行為、圖書館口碑行銷與社群網路、空間作為資訊傳遞介面與資訊視覺化、行動遊戲流暢感與生理訊號、遊戲化學習與情緒組合等人機介面為根底之跨領域研究。

延伸閱讀

透過社會旅行,啟動人生設計

透過社會旅行,啟動人生設計

「愛情是什麼?」泰戈爾說:「眼睛為她下著雨,心卻為她打著傘,這就是愛情」。旅行是什麼?我想說:雙腳踩著土地流著汗,心卻為土地上的故事而感動,這就是我和一群來自淡江大學視障資源中心身障生的2020夏季限定旅行。

用旅行打破對社會議題的冷漠!

2019年9月看到社企流的一則關於「社會旅行」的文章分享,標題為「用旅行打破對社會議題的冷漠!日本社企Ridilover推出250種旅遊行程,帶領大眾深入現場體驗」(簡嘉穎,2019)。Ridilover的創辦人安部敏樹指出目前橫亙在大眾與社會問題之間有三道高牆:第一是「興趣之牆」,因為大眾對社會問題本就沒有興趣;第二是「情報之牆」,因為許多社會問題在資訊不對稱之下無法傳遞給大眾;第三是「行動之牆」,因為即使知道問題所在,卻是難以付諸行動。於是,Ridilover 的具體行動是提供超過250種不同的「社會旅行」,先是透過引起好奇、進而誘發行動,這個想法,我默默收藏。

2019年|創意行銷策略:從設計人生開始

2019年下半年,我為視障資源中心的數十位身障生,以「創意行銷策略:從設計人生開始」為題,並以《做自己的生命設計師》這本書為核心(許恬寧/譯,柏內特、埃文斯/著,2016),展開一個總時數加起來約30個小時的工作坊。我很喜歡書中的一句話「人生是一個龐大的DIY計畫」,因此循序漸進地在工作坊中開始用一系列的活動跟同學們討論各種人生可能,包括:剪貼自我、給自己一個人生羅盤、討論工作觀與人生觀、好時光日誌、卡住怎麼辦、重擬失敗練習、奧德賽計畫、棉花糖挑戰。

圖1:身障學生進行剪貼自我的活動,呼應人生是一個龐大的DIY計畫

其中,棉花糖挑戰在設計思考相關工作坊中,經常用來傳遞「速作原型」(prototyping)的活動,但對於學員組成有一半以上是視覺障礙的學生來說,這個活動在我的想像中有它的難度。原本想放棄,但長期輔導他們的老師卻告訴我:「他們能做的事情比我們想像的多」,半信半疑之間決定一試,但放寬了18分鐘的限制,直至他們協力完成一個由義大利麵為主體之自由站立的塔。過程中,我驚艷於這些天生受限孩子們的相互協作,他們早已熟稔並組成一個互助團隊。這個發現打破了我的刻板印象,他們也是一群熱愛學習的人,只是需要給他們時間,也因為身體上的障礙,需要更多的鼓勵與安排。

2020年|透過社會旅行,啟動你的人生設計

2020年,我一樣有機會幫他們規劃30小時工作坊。2019年的經驗與沉澱,這次主張「透過社會旅行,啟動你的人生設計」,希望透過旅行,帶領身障學生重新看待自己和社會的關係。一方面由我偕同創創路工作室創辦人劉宇萱開始規劃旅行的路線,二方面在視障資源中心三位輔導老師的協助下,招募到14位學生。這些學生同伴的組成有些複雜,全盲2位、重視障1位、中視障3位、輕度視障1位、視聽障多重混合1位、肢體腦麻1位、自閉4位、一般1位。

在安排行程時,許多想法的關鍵字陸續被記入筆記中。傳統上,在教室內授予設計思考時,是引導學生知道什麼是設計思考,並透過照片或影片認識案例。然而,這次社會旅行不希望淪為走馬看花,更希望在社會旅行中融入設計思考,引導他們自我覺察。被記入的關鍵字同步需要進一步斟酌:一則因為他們身體上的特殊性,二則當時正是新冠肺炎流行之際(雖然台灣的情況稍稍獲得控制),三則是預算上的限制。然而,這些限制帶來的並不是妥協,而是意義,這次的社會旅行以「地方創生」跨「青年創業」為主題。以下分享三個停留點的經驗。

從淡水老街的「之間茶食器」體驗風土經濟

走訪點之一是淡水在地的「之間茶食器」。之間團隊非常重視我們的來訪,從行前的餐點安排到細節確認,細膩到位。當天晚上學生們陸續就位後,前菜沙拉上桌開啟了一場五感豐滿的食物饗宴,接續上桌的菜色有「法式麵包佐黑胡椒蕈菇薯泥」、「北海岸南瓜鐵蛋茶酵母比薩」、「鐵觀音茶香義大利麵」、「八里金沙鹹蛋菠菜義大利麵」,佐以「有機苺果茶果粒氣泡飲」。借用《風土經濟學》一書的語言(洪震宇,2019),這場食物饗宴展演了淡水風土資源的三種優勢:在「生活」面向上,淡水是漢洋文化融合的生活區,洋人慣食法國麵包與飲用氣泡水;在「生產」面向上,淡水盛產南瓜與鐵蛋,也曾是茶葉貿易的進出口集散地;在「生態」面向上,採購在地食材,實踐從產地到餐桌的低碳排目標。學生們在有故事的饗宴中,充滿能量。

圖2:之間茶食器創辦人向大家介紹北海岸南瓜鐵蛋茶酵母比薩

開門工作室與新竹東門市場

走訪點之二是位於新竹市的「東門市場」,我們的帶路人是「開門工作室」創辦人。從帶路過程中,我們看見了帶路人發亮的眼神,對市場中的百樣百態如數家珍。我們從東門市場的後門進入,撲鼻而來的市場味道雖然混雜卻不難聞,是一個相對乾淨的傳統市場。帶路人開始引導我們聆聽各式各樣的聲音,例如:剁肉,也讓我們去聞一些南北貨,例如:梅干、粽葉等,這些味道在閉著眼睛聞的時候,都是似曾相似,卻說不出名稱,直到說出名稱才恍然大悟。其實,五種感官當被截斷,各自獨立運作時,要再串起連結,卻有著相當模糊的不確定感。

圖3:開門工作室創辦人用五感導覽介紹新竹東門市場商家

大山北月用生命活化廢棄國小

走訪點之三是座落在大山背的「大山北月」,這是一個生態豐富的地方,是有桐花、櫻花、螢火蟲等,前身是廢棄的偏鄉小學。這間廢棄小學雖然後續有大山背客家人文體驗館的經營,硬體設備大致成形,卻也讓創辦團隊整理了二個月,才整理好局部空間,並儘速讓餐廳上路,讓現金流進來支撐日常營運所需,才有能力在繼續整理園區中的其他空間。創辦人分享說道:「創業,沒有想像中美好,但一路抱著解決問題的態度,一路堅持下來」,例如:苦瓜、桔子等農作物經常過剩,大山北月嘗試協助農友,將苦瓜變成「苦盡甘來」與「同甘共苦」兩款苦瓜糖。又有一次農友帶了30斤的蔥來,有點傻眼,但是腦筋一轉,在廁所前面擺了一張桌子,並將蔥分裝成一小把,標價50元,並寫道「來沖沖,去蔥蔥」,很快就銷售完畢。

創辦人莊凱詠本身對於身障生來說是很直接的激勵。莊凱詠因為罹患軟骨症,因此身高停留在130公分。他分享了一個小故事,跟在場的身障同學們一樣,從小歷經許多不便,他本身也受到許多嘲笑,特別是在體能方面。但有一天他跟小朋友們說他也要打棒球,所有人都不相信,但他還是站上本壘區,而且被保送上壘。原來,因為他身高特別矮小,好球帶也特別窄,因此缺點變成優點,朋友爭相跟他同一隊。2019年,他還參加了台灣身障棒球隊,出國比賽。以此經驗延伸至創業,沒有過不去的檻,就是一個問題來,一個問題走,在問題來去之間,實踐自我。

圖4:大山北月創辦人與我們的合照

設計人生之反思

社會旅行工作坊的成形,讓我們有機會進一步思考大學老師參與大學社會責任實踐計畫的意義。一般而言,我們都知道到田野現地的走訪與勘查,在學習效果上優於教室授課,但是對於如何帶領一群身障生卻是一無所知,因此特別感謝淡江大學視障資源中心的大力支持,願意信任旅程中的安排。可從三個層次思考社會旅行的意義:第一個層次是設計思考的方法論,在同理觀察、定義需求、腦力激盪、原型速作、反覆測試的步驟中,這次的社會旅行在行動上走到了原型速作的階段,行程結束後的反思與檢討,在大家的笑容中被肯定。第二個層次是青年創業的標竿,走訪點的安排,多數刻意選擇青年創業的案例,請邀請創業者現身說法,在現身說法中聆聽真實故事,感受人與機會、社會的互動與抉擇。第三個層次則是地方創生的趨勢與關懷,有幸在社會旅行之後聆聽小鎮文創何培鈞先生的演講,以他分享的一句話延伸思考,他說「不是為了幫助地方而來,而是為了探索自己而去」,學生們也透過這次社會旅行開始覺察,「不是為了造訪景點而來,而是為了探索自己而去」。


參考文獻:

洪震宇,2019,風土經濟學:地方創生的21堂風土設計課。台北市:遠流。

許恬寧/譯,比爾柏內特(Burnett, B)、戴夫埃文斯(Evans, D.)/著,2016,史丹佛最夯的生涯規畫課,用「設計思考」重擬問題,打造全新生命藍圖。台北市:大塊文化。

簡嘉穎,2019/09/11,用旅行打破對社會議題的冷漠!日本社企Ridilover推出250種旅遊行程,帶領大眾深入現場體驗。刊載在社企流。資料來源:https://www.seinsights.asia/article/3290/3268/6547

作者介紹

涂敏芬

淡江大學企業管理學系副教授

淡江大學企業管理學系專任副教授,兼任永續發展與社會創新中心韌性治理規劃組組長,以USR《淡水好生活》協同主持人投入玩心設計行動的社會實踐歷程,此歷程在2021年獲TSAA台灣永續行動獎銅獎。

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資訊科技與服務創新

資訊科技與服務創新

資訊科技一直以來都是提供創新服務的重要工具,透過資訊科技所開發的資訊系統可以為企業帶來許多創新服務,例如零售業透過POS系統可以快速結帳並可收集大量消費者購物資料,透過大數據分析技術進行消費者行為分析掌握消費行為模式,將可協助企業擬定新的銷售策略,為零售業提供精準行銷服務,這便是資訊科技所帶來的服務創新。

資訊科技所帶來的服務創新可以用「資訊科技」及「服務需求」兩個維度來評估,分別將兩個維度區分成「創新」或「傳統」兩個層次,如此可將資訊系統區分成四種服務創新型態如下圖1所示,透過這四種資訊系統的分類主要可以用來思考資訊科技在服務創新中所扮演的角色,也可說明資訊科技所帶來的創新價值[1]

傳統資訊科技創新資訊科技
傳統服務需求型I創新資訊系統
利用資訊專家所熟知的技術,提供其他領域問題解決方案。
型II創新資訊系統
利用創新資訊科技,解決傳統上存在已久的問題。
創新服務需求型III創新資訊系統
利用資訊專家所熟知的技術,探索並定義新的服務需求,並且提出創新解決方案。
型IV創新資訊系統
利用創新資訊科技,探索並定義新的服務需求,並且提出創新解決方案。
圖1:資訊科技與服務創新

在圖1中,型I資訊系統指的是資訊專家利用既有的成熟資訊技術來解決常見的已知企業管理問題,例如POS系統可以解決零售業的售貨問題,ERP系統可以解決流程管理問題等,這類的資訊系統強調的是問題的解決,並不特別強調創新服務;型II資訊系統指的是資訊專家利用創新的資訊科技來解決現有的已知問題,例如醫學影像辨識長久以來都必須透過醫生的人工判讀,造成極大負擔,近年來創新的電腦視覺技術已經可以協助醫生解決這個存在已久的傳統服務需求。

型III及型IV資訊系統則是強調資訊科技可以創造過去未知的服務需求,簡言之,原來的企業並沒有意識到服務可以這樣被設計,直到資訊科技的使用才為企業帶來創新服務。例如早期的零售商店並沒有技術可以仔細地收集消費者購物資料,也不懂得資料分析技術,理所當然商店也不知道個人化精準行銷服務的概念,然而透過POS系統的導入,資料的收集與分析技術被普遍應用於零售商店,個人化精準行銷的服務概念就被創造出來,這便是型III資訊系統所帶來的創新服務;型IV這類的資訊系統則是指愈來愈多創新的資訊科技可以為企業帶來更多過去未知的創新服務,例如Amazon的無人商店技術,這樣的創新服務設計其實是因為人工智慧、電腦視覺、行動計算等創新資訊技術被開發出來,才導致過去認為不可能的無人商店服務可以被具體實踐出來,這樣的資訊系統應用不論是在資訊科技或是服務設計上都有高度的創新性。

由這四類的資訊系統可以顯見,在服務創新的領域上,透過資訊科技的導入可以有效提出更具創新性的服務設計,這過程需仰賴提出服務需求的企業與資訊專家的跨領域合作,資訊專家可以利用合適的資訊科技協助企業開發創新資訊系統服務,提出有意義的解決方案,這也是一種典型的跨領域服務設計,這過程中所採用的是創新或傳統的資訊科技並不是重點,只要是合適的、有效的資訊科技自然就可以帶來服務創新。

最後再以一個筆者開發的系統為案例說明資訊科技所帶來的創新服務,傳統上農業相對就是較為保守的產業,然而透過跨領域的合作,卻也能夠創造出許多有趣的服務,以水產養殖業為例,魚苗的交易長久以來都是很困擾業者的問題,原因很簡單,以下面這張圖2為例,有人可以知道有幾隻魚苗嗎?姑且不論魚苗密密麻麻難以計數,更何況魚苗是不斷游動的,更加深了計數的難度,然而不知道這裡有幾隻魚苗,商人們又該如何進行交易呢?

圖2:魚苗計算範例

為了解決這個困難的魚苗計數問題,我們利用了AI深度學習的影像辨識技術來開發系統,系統架構圖如下圖3所示,使用者可以直接利用手機所拍攝的魚苗影片上傳到雲端系統,透過一連串的AI影像處理、影像辨識技術將魚苗影片進行解析、計算,在魚苗影片上傳幾秒鐘之後,系統即可回報當下魚隻數目,協助魚苗交易的完成。在這個案例中,我們利用了最先進的人工智慧技術來創造一個新的服務,解決存在已久無法處理的問題,養殖戶過去完全也沒有想到這個問題可以有效的被資訊科技解決,而資訊專家當然也不知道養殖戶被這個問題困擾已久,透過養殖專家與資訊專家的跨領域合作,一個創新的服務設計就被創造出來了,這樣的經驗非常值得參考。

圖3:魚苗計數創新服務系統

[1] https://innoservice.org/29690/陳灯能專欄以資訊科技為基礎的創新服務系統/

作者介紹

陳灯能博士

現任國立屏東科技大學資訊管理系教授兼管理學院副院長

曾兼任資管系系主任、電子計算機中心主任、組長,陳教授的研究專長在大數據分析、物聯網應用、電子商務、知識管理等,曾發表多篇相關領域學術研究成果,並在資訊科技於農業應用的跨領域研究上有豐富的實作經驗,開發過許多基於AIoT技術的農業應用系統。

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就診及後疫情時代的醫療服務優化

就診及後疫情時代的醫療服務優化

服務設計團隊透過洞察病人在就醫前、中、後的痛點,進行醫療服務的優化,提供病人更好的就醫體驗;同時針對Covid…

在台灣,民眾到醫院看病的流程可分為抵達醫院前的就醫決策、在醫院內的看診體驗、以及離開醫院後的病況追蹤及照護。在整個醫療服務流程中,首先,病患因身體不適想掛號時,在網路查詢很多資訊,但因為醫療知識不足,沒辦法判斷該掛哪個科別;接著,因為醫院指示及病患對流程不清楚,需要到處詢問,且分別在看診、批價、取藥時,需要經過漫長的等待;最後,離開醫院時,由於醫生交待及藥物事項太多,導致難以記住等。有鑑於此,有越來越多醫院及期望提升醫療服務流程,針對民眾看診時遇到的問題進行改善痛點的設計與優化。

台北榮民總醫院AI中心優化

過去,由於醫院各部門之間資訊流通不佳,使病人在看診時需要花費大量時間到各個門診區報到,拉長病人等候時間,令醫療行政系統變得複雜,也增加醫療人員每日的工作負擔。

台北榮民總醫院啟用了「醫療人工智慧發展中心」,將內外服務品質的提升,透過智慧報到系統、智能醫囑、電子看板、智慧監測等智慧門診服務,降低人工操作比例的同時,也大幅提升病人在看診時需要等待的時間。

經過智慧轉型後,除了減輕醫療人員的工作量外,面對疫情時的服務修正速度較其他醫院來得快速,包括成立專責病房床位動態儀表板、病房視訊探訪解決方案、智慧隔離照護解決方案、門診通訊診療方案等,可更快速的制定應變措施。其中,智慧疫苗接種管理系統令醫院可優先匯入接種人員的資料,需接種者一插入健保卡便可自動識別身份,加快分流速度並減少民眾的等待時間。

以病人為中心所開發的手機App

以往的病人的看診及治療過程期間往往會遇到許多困難,例如:初次看診科別的選擇、忘記吃藥或繳費、遺失就診資料等,而醫院人手有限,無法貼身照顧及解答每位病人的困難,因此國泰醫院針對手機App進行設計,提供全新就醫數位經驗;在App中,為用戶提供全面的指導及提醒,例如:在初診時,清楚告知初診的報導流程,就診時,提供詳細的看診資訊,看診後,可直接使用App進行線上繳費,同時,可透過綁定個人用藥,查詢藥品詳細資訊,並設定用藥提醒,協助病人用藥;透過App,優化病人在就診前、中、後的接觸點,提供更好的就醫體驗。

圖片來源:https://apkpure.com/%E5%9C%8B%E6%B3%B0%E9%86%AB%E9%99%A2/org.cgh.app

Halza App

此外,Covid-19疫情席捲全球,許多醫療系統都超出運作負荷,令愈來愈多人開始重視醫療系統的流程改善。

為了控制疫情,許多國家採取隔離密切接觸者的方式斷絕傳播鏈,而自疫苗面世後,不少政府再進一步推出疫苗通行證明的措施,若民眾沒有接種足夠的疫苗,將被禁止進入一些特定場所。然而,因為有些疫苗的接種記錄是透過紙本的方式記錄,當民眾需要隨身攜帶紙本疫苗接種證明外出時,就顯得十分麻煩,更別提一些家庭需要同時攜帶子女及長輩的疫苗接種證明。為了解決以上困境,手機App  Halza,是個為用戶提供簡單、保密、追蹤並分享醫療數據的程式,民眾可以在App上記錄身體資訊、牙醫記錄、DICOM專業醫療影像(如X光照片)以及醫生聯絡方式等醫療資訊,同時透過myHalza Pass功能,可展示自己的疫苗接種證明,也可紀錄子女及長輩的疫苗接種證明,方便外出時出示,提供民眾更便利的服務。

圖片來源:https://www.brandinginasia.com/halza-social-medical-app-taps-bbdo-for-global-marketing/halza-app-branding-in-asia/

我們的想法

時代變遷及科技進步,使一些過去仍可持續營運的服務跟不上社會節奏而遭到考驗甚至淘汰,如何填補兩者之間的缺口,便是服務設計圖隊的工作之一;優秀的服務設計,不一定只針對一項痛點進行解決或優化,而是針對顧客旅程,提出一套完整的服務。

現代的醫療系統看似完善,但隱藏需多待改善的通點,台北榮民總醫院國泰醫院以及Halza以不同的角度切入,皆可以看到服務設計在不同層面的展現,最終提供多贏的局面。

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爐具改良之路

爐具改良之路

為了改善因舊有烹飪方式引發的呼吸道健康問題,數名研究人員抵達肯亞,運用服務設計及服務設計工具,訪問多位當地居民…

儘管高科技廚具在已發達國家中已經相當普遍,但全球仍有超過40%的人口仍然使用傳統的明火烹飪法,此烹飪方法會提高患上呼吸道疾病的機率,危害廚師的健康。

有鑒於此,研究人員於2015年至具有龐大貧民區的國家—肯亞,調查當地廚師及家庭主婦/夫的烹飪及使用爐具的習慣,他們的目標是找出開發中國家的顧客對新型烹飪工具的需求,使爐具開發者能夠為這些顧客進行改善痛點的設計與優化。

基貝拉,肯亞首都市內最大的貧民窟(圖片來源:GlobalVoices)

發散思考

研究人員了解受訪者使用廚具的各個情境,以及選擇購買爐具的考量因素,同時訪問他們對新型爐具的想法;在訪談中,一開始研究人員沒有提供比較方案,受訪者紛紛認為新型爐具在現有的設計下已經不錯,但當研究人員展示不同尺寸、材質及設計的爐具時,受訪者開始比較並分析各個爐具設計之間的優缺點,甚至可以自行篩選出較不合適的設計,為研究人員提供寶貴的改進意見。在這個過程中,研究人員運用了顧客旅程地圖,描繪出使用者經驗,包括但不限於聽到新爐具的消息、購買、學會使用、成為顧客日常流程的過程,並判斷出在各時間點的痛點;接著,研究人員利用利害關係人圖分析相關利害關係人對顧客購買及使用新型爐具的影響。

收斂出解決方案

研究人員向廠商勾勒出開發中國家的人民對新型爐具的使用動機與相對應的解決方案,例如多數人的購買動機都受到金額及知識上的限制,而即使具備財務條件,也認為新型爐具的設置和使用步驟太過複雜,難以上手而卻步;因此研究人員建議廠商可以多做展示、宣傳,以及允許顧客分期付款,同時,研究人員發現發貨所需時間長是導致顧客不滿意的重要因素,因此他們亦建議當出現延遲發貨的問題時,店家可以發送簡訊通知顧客並再次提醒他們新爐具的優點,以維持顧客的期待感。而這次研究人員在2016年時,被非洲尚比亞的爐具公司聘請,完成相關合作計畫。

上圖為Jürisoo et al. (2018)與受訪者共同發展的顧客旅程地圖,可以看見用戶在購買爐具、使用爐具及更換的各項行動

我們的想法

這個案例透過服務設計工具有效協助研究團隊釐清事件的來龍去脈,洞察消費者需求和痛點,找出可能會忽視的關鍵點,進而研究解決方案;正如上面提到解決方案之一:簡訊通知延遲發貨,對於生活在已開發國家、習慣店家準時發貨的人來說,是很容易忽視在開發中國家常見的發貨延遲且沒有簡訊提醒等問題所導致的顧客不滿。

此外,由於服務設計工具大多具有可視覺化優點,研究人員即便在有語言阻礙的情況下進行訪談,也能從當地受訪者中獲得有效、真實的資訊,進而將收集到資訊找出服務缺口及痛點後,再度發散思考,並收斂解決問題的方案。

參考資料

Jürisoo, M., Lambe, F., & Osborne, M. (2018). Beyond buying: The application of service design methodology to understand adoption of clean cookstoves in Kenya and Zambia. Energy Research & Social Science39, 164-176.

Stickdorn, M., Hormess, M. E., Lawrence, A., & Schneider, J. (2018). This is service design doing: applying service design thinking in the real world. ” O’Reilly Media, Inc.”. 

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