服務設計：牽起企業和顧客的雙手

服務設計猶如一條隱形的線，不會有任何的壓迫感，卻能讓企業與顧客的手緊緊相扣，為顧客帶來溫暖和感動。

在快速更迭的時代中，由於技術進步、環境不確定性、市場趨勢的存在，消費者的行為變得更加難以捉摸，如自2019年底以來，Covid-19加強了這種不確定性，迫使許多企業主快速調整他們的服務流程和形象以應對顧客的需求。這也引起了更多對於服務設計（Service Design）的討論。雖然服務設計已經是一個成熟的領域，並擁有自己的定義和設計方法，但仍有許多人對其知之甚少。對於服務設計與其他商業設計領域的區別，還存在著許多疑惑。更重要的是，他們尚未發現服務設計如何對企業的績效產生變化和價值。

▎開創卓越體驗之路：服務設計的誕生與演進

服務設計的起源可以追溯到1976年，當時社會學家Daniel Bell在他的著作《後工業社會的來臨》中提出了「後工業」這個詞，他指出經濟面向已漸漸從生產商品為主，轉向以提供服務為主，職業也從勞力工作者轉向以專業及技術人員所主導，這樣的轉變使得「服務」越來越受到重視。1982年，Shostack在他的論文「How to Design A Service」中，提出了「服務設計」(service design)一詞。他用了一個很有意思的比喻，就像改變分子中的鍵或原子，會產生新物質，行銷人員若能將服務拆解成很多元素，進行重新排列、分析和設計，將能夠改變整體的結果。根據Choi等人的說法，服務設計是在管理和行銷領域「規劃」及「設計」服務的一系列活動。如今，企業對於其所提供的「設計」不再只從企業的視角，專注於製作產品細節，服務設計更超越了設計的原始定義和價值鏈的範疇，貼心的服務設計不僅可以創造良好的「人與人」、「人與系統」及「人與環境」的接觸及互動體驗，更能重新定義服務的價值，激發出新的服務型態，進而創造企業嶄新的價值。

▎真正重要的是顧客想要的，而非企業認為好的

你是否有過類似的經驗？你購買了一台價值不菲的汽車，卻在購買後沒有受到貼心且完售的售後服務？在故障維修階段，得不到明確又快速的處理措施？在許多情況下，企業希望提供給顧客的服務和顧客對實際服務的真正感受之間存在著溝通的隔閡。企業通常致力開發他們認為好的產品或服務，卻忽略了應真正從消費者的角度來思考，或者嘗試滿足消費者的需求。為了解決這種落差，企業需要觀察並找出顧客在使用服務的過程中所體驗到的所有元素之間的潛在需求。這些需求往往不容易觀察到，但服務設計具有一套縝密的盤點工具，利用具有同理心、以使用者角度出發的觀察，透過創造性和協作性的方法，深入服務的場域中，找到答案，解決顧客的痛點，提供更有價值的服務體驗。這需要收集大量的資訊，全面了解顧客的需求，並聚集相關領域的專家意見，根據企業的不同目的，規劃相應的服務流程。服務設計在企業和顧客之間扮演了極其重要的角色，服務流程一旦經過設計，企業就能更有效地改進或創新現有服務，並使組織獲得更高的生產力及累積更優質的人才庫，進而提供更具吸引力的服務，提高顧客滿意度。透過Mortiz的服務設計概念模型，我們可以看出服務設計在這個過程中扮演的關鍵角色。

▎高層管理人員的支持，是服務設計蓬勃發展的關鍵所在

Lee & Choi在2020年的研究中指出，當企業進行服務設計時，主管的全力支持與引導是成功創新的關鍵因素之一，因為這能讓企業朝向以客戶為中心的思維轉變。舉例來說，一家飯店在進行服務設計時，需要考慮官方網站的資訊呈現、客服中心和check-in櫃台的應對方式，以及顧客用餐和住宿的環境等等，這些設計過程牽涉不同部門的人、事、物，彼此環環相扣。由於服務設計的複雜度高，設計師很容易遇到內部流程的阻礙，例如跨部門的溝通和人力支援等等。為了成功執行，企業高層必須致力於讓各部門間的資源能夠靈活快速協調，優化整體流程，減少開發產品和服務過程中的困難。企業也可以通過各種獎勵方式鼓勵服務設計的實施，從而讓顧客體驗到更好的服務，提高客戶滿意度，提升公司績效。此外，服務設計的優化過程是無止盡、可以不斷進步的，只有將服務設計思維深植在企業文化中，才能有意識地落實每個環節。

服務設計不僅僅是一種工具，它已經成為企業與顧客之間建立深厚關係的關鍵催化劑。這種無形的力量縮短了企業和顧客之間的距離，讓顧客感受到真正的關懷和關注，同時也促進組織內部的共識建立，注入了無與倫比的人性化氛圍。

參考文獻：

Bell, D. (1976). The coming of the post-industrial society. In The Educational Forum (Vol. 40, No. 4, pp. 574-579). Taylor & Francis Group.

Choi, J., Kim, Y. S., Yoo, H. J., Jang, J. B., & Hwang, J. H. (2016). Service Management 4.0. Seoul: Munwoosa.

Lee, S., Oh, H. Y., & Choi, J. (2020). Service design management and organizational innovation performance. Sustainability, 13(1), 4.

Lynn Shostack, G. (1982). How to design a service. European journal of Marketing, 16(1), 49-63.

Stefan, M. (2005). Service Design Practical access to an evolving field. Mater dissertation, Köln International School of Design, Germany.

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服務藍圖擘劃完美顧客體驗

藍圖(Blueprint)是工程製圖的原圖經過描圖、曬圖和薰圖後生成的複製品，因為圖紙是藍色的，所以被稱為「藍圖」。

服務藍圖是Lynn Shostack於1985年提出的一種行銷工具，它是以一張圖表的形式，將企業與顧客之間互動的各個階段，及企業內部的工作流程以視覺化的方式呈現。這張圖表類似工廠的流程圖，包括服務傳送的程序、員工與顧客的角色，每個參與服務的人員都能夠藉由檢視藍圖，客觀地了解每一個服務環節。繪製服務藍圖的目的在於協助企業解讀和設計整體服務運作的過程，以提高服務品質。隨著經濟的發展和競爭環境的激烈，服務藍圖的應用範圍也越來越廣泛，包括服務設計、服務創新、服務管理、市場研究等領域。

▎透視3線，才能找出3點

繪製服務藍圖的目的是找出在服務流程中還有哪些目前還可以再改善或精進的地方，而透過明確定義出3區塊、3條線，將可以精準將流程中的角色放進藍圖中，並且藉由檢視藍圖，綜觀全局，進而浮現有意義的3個點，改善服務流程。以下是服務藍圖的繪製步驟：

1. 標示3區塊

依照從左至右的時間軸，決定要繪製的服務範圍和目標對象後，首先要標示3個區塊，分別是定義出實體證據、前場與後場的範圍（見範例中三個黃色區塊）。

(1)實體證據：實體證據指的是服務過程中有形、無形的接觸點或介面，以本案例來說，從顧客點餐的手機，到店家的招牌，過程中的海報等等，都屬於實體證據。

(2)前場：前場的範圍是顧客與第一線的服務人員之間，包括顧客行為(即顧客點餐)和前台服務(即點餐人員進行的服務) 。

(3)後場：後場指的通常是顧客無法看見的工作區域，且非直接對顧客服務，屬於支援服務，包括後台服務與支援單位工作。例如餐廳的廚房的工作就屬於後台服務，而點餐的POS系統就屬於支援單位工作的範圍。

2. 拉出3條線

此時要將企業各部門執掌的功能都先釐清，才能清楚地將3條線定位完成。3條線包括外部互動線、服務可見線和內部互動線(見圖中三條橘線)。

Line1 外部互動線(External Interaction Line)：外部互動線是指顧客與服務接觸的界線，目的是了解顧客的感受與體驗。通常一般餐廳的外部互動線就是顧客向櫃台人員點餐的地方。

Line2 服務可見線(Line of Visibility)：服務可見線是指顧客能夠看到的服務過程和內容的分界線。可見線以上的部分被稱為前場服務(Frontstage Service)，是顧客能夠直接感知和體驗的部分；可見線以下的部分被稱為後場服務(Backstage Service)，是顧客無法直接感知和體驗的部分。例如一般餐廳的廚房就是顧客看不到的區域，不過有些餐飲業為了讓顧客感到安心，會刻意將這塊區域呈現給顧客看到整潔的廚房或師傅精湛的技藝。例：鼎泰豐會刻意讓顧客看到師傅製作小籠包的過程。

Line3 內部互動線(Line of Interaction)：內部互動線是指在服務過程中，企業內部間不同部門或職能之間的互動線。例如麥當勞的廚房備餐人員即是依照POS系統跑出的訂單準備餐點。

3. 找出3個點

只要繪製出上述的三條線，並依序填入每個環節的細部作業內容，就可以漸漸從服務藍圖中浮現出有意義的三個點，作為流程改善優化的參考。這三個點包括失誤點、等待點與決策點（見圖中橘、紅、綠三個圓點處）。

(1)失誤點(Service Failure Points)：失誤點是指可能出現服務失誤的環節，例如服務人員的錯誤、系統故障等。服務失誤點的存在可能會導致服務質量下降、客戶滿意度降低，進而影響企業的業績和聲譽。繪製服務藍圖可以幫助企業判斷可能出現的失誤點進行預測和分析，並制定相應的應對措施，盡量減少失誤的發生。

以本案例來看，假設店門口指引人工點餐或用手機點餐的方式與優惠不夠清楚，造成開車的顧客沒有很好的動線與難以快速決定要選哪種店餐方式，即為一個失誤點（見畫面中橘色F點）。

(2)等待點(Wait Points)：等待點是顧客在服務過程中需要等待的時間點，例如排隊等候、等待服務人員處理等。等待點的存在可能會對客戶體驗和滿意度產生負面影響，繪製服務藍圖時，找出可能出現的等待點進行預測和分析，並制定相應的應對措施。企業可以透過增加服務人員、優化服務流程、提供娛樂設施等方式來減少顧客因為等待造成的負面感受，例如提供茶水給等待的顧客，或是讓顧客先拿到菜單決定餐點。

以本案例來看，假設點餐之後因為流程設計不良而導致等待時間太長，甚至造成交通動線的混亂，即為等待點（見畫面中紅色W點）。

(3)決策點(Decision Points)：決策點通常涉及到對不同情況的判斷和選擇。在繪製服務藍圖時，需要對可能出現的決策點進行預測和分析，並制定相應的決策標準和流程，以確保服務過程的順利進行和服務質量的保障。

以本案例來看，假設客戶拿到產品後來電抱怨，此時讓店長有權限補償顧客紅利點數作為下次來店的折扣優惠，即為決策點（見畫面中綠色D點）。

▎服務藍圖的次要元素

1. 箭頭：在服務藍圖中，箭頭通常代表服務運作的方向和流程，單箭頭表示服務運作的單向流程，即服務人員或系統向顧客提供服務；雙箭頭表示服務運作的雙向流程，即服務人員和顧客之間進行互動和溝通。

2. 所需時間：如果時間是服務過程中很重要的因素，就可以標示進服務藍圖，例如圖中某個服務的流程需要顧客等待5分鐘，即可標示上去，也因此顯現出這裡是一個等待點，有可能造成顧客的不耐煩。

服務藍圖是視覺化的工具，從客戶的角度出發，用透視的方式描述服務的運作過程，服務藍圖將服務過程分解為多個步驟，並標示出每個步驟的相關人員，釐清服務相關的重要工作、資源、技術和客戶互動的方式。透過服務藍圖，企業可以更容易觀察到客戶的需求和期望，發現服務過程中的瓶頸和問題，協助資源與人力的調整並提出改進方案，建立工作準則，以提高服務品質和客戶滿意度。

參考文獻：

Bitner, M. J., Ostrom, A. L., & Morgan, F. N. (2008). Service blueprinting: a practical technique for service innovation. California management review, 50(3), 66-94.

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顧客旅程地圖收買消費者的心

旅途中，每一個走過的痕跡，都有顧客留下的心情…

自古至今，行銷學者和企業經營者不斷探索一個問題：「顧客到底想要什麼？」。1955年，學者Abbott和Alderson提出了「消費者購買產品是為了享受令人難忘的體驗」，顧客真正渴望的不僅是「產品」本身，而是讓他們感到滿足的「體驗」。同樣地，Pine和Gilmore在1998年也曾提出，消費者購買體驗的目的是「花時間享受一連串令人難忘的事件」。從企業的角度來看，其目標是為顧客打造一種體驗，而從顧客的角度來看，顧客更像是整個流程中共同創作者和參與者。

首先將這種顧客體驗繪製成圖的做法，是來自英國著名的管理顧問公司Oxford Corporate Consultants（現名OxfordSM）。他們在1998 年與歐洲之星高速鐵路(Eurostar)合作建立企業使命和品牌主張時，首度運用了「顧客旅程地圖(Customer journey map)」工具，到了今天，顧客旅程地圖仍是許多服務設計的專業公司經常會運用的行銷工具。

▎什麼是顧客旅程地圖？

顧客旅程地圖是一種視覺化的工具，它從顧客的角度描繪了顧客和企業之間的互動過程，直觀地展示了「服務提供者」和「服務使用者（顧客）」之間的互動情況，透過顧客旅程地圖，企業可以改善流程，甚至發現新的見解，找出潛在的商機。下圖為<美食外送業者Eatmeal>的顧客旅程地圖範例，從圖中可以發現顧客旅程地圖透過企業與顧客互動的階段，將服務分為服務前、服務中、服務後，同時描繪顧客的行為，以及對應的接觸點、內在感受與情緒、企業公的科技服務。

▎顧客旅程地圖6大元素

由於每家企業的需求不同，業界出現了各種版本的顧客旅程地圖，但它們的核心思想是一致的。顧客旅程地圖的主要概念是透過定義與目標對象互動的「階段」，找出每個互動中的「接觸點」，深入描述了顧客在這些接觸點上顧客可能產生的「情緒變化」和「感受」，以及產生的外顯「行為」，同時考量顧客可能採用的各種「數位工具」。以下是顧客旅程地圖的6個重要元素：

1. 階段(Stage)：

在顧客旅程地圖中，我們把過程分成了三個階段，為了方便理解，以下舉例為「購買前」、「購買中」和「購買後」。

(1) 購買前(Prepurchase)：此階段是顧客在做出購買決策之前的一系列互動。從顧客開始意識到自己有某種需求，到考慮購買的過程，都包含在這個階段裡。

(2) 購買中(Purchase)：此階段是顧客正在進行實際購買的過程。包括選擇商品、下訂單和付款等行為。在現代的數位環境中，顧客可能會使用各種科技工具來完成這些步驟。

(3) 購買後(Postpurchase)：此階段涵蓋了顧客購買後的使用和服務體驗，包括顧客實際使用產品或服務的過程，以及與客戶服務的互動。這個階段也包括顧客可能會退貨、再次購買，或是創造口碑的顧客參與行為。

2. 顧客採取的行動(Action)：

清楚描述每個接觸點顧客的動機、行動及目標。例如購買產品、提出問題、給予評價、分享體驗等。

3. 接觸點(Touch Point)：

顧客和企業或產品之間的每一次互動都被視為一個接觸點，我們根據它們發生的順序來標示這些接觸點，一連串的接觸點則組成了整個體驗歷程。在顧客旅程地圖中，通常用圖片或具體的照片呈現這些接觸點，以便清楚溝通。為了不產生遺漏，可參考Baxendale(2015)等人的觀點，將接觸點可以分為4種類型，一一識別並加以描述。本文以IKEA的服務旅程為例說明如下：

(1)品牌接觸點(Brand-owned touch points)：這些接觸點由企業自行控制，例如IKEA的結帳櫃檯就是品牌自身的接觸點。

(2)合作夥伴接觸點(Partner-owned touch points)：此類接觸點有可能出現在企業行銷上的合作夥伴，例如經銷商或是物流配送單位的服務中。例如IKEA的物流中心與配送合作夥伴，其品質與服務也會影響企業帶給消費者的感覺。

(3)顧客接觸點(Customer-owned touch points)：顧客在整個體驗過程中，企業、合作夥伴或其他人無法對其產生影響或控制的接觸點。例如IKEA有許多網路上的影片是顧客主動在安裝家具後自行拍攝上傳分享的。

(4)社交/外部接觸點(Social/external touch points)：在體驗過程中，顧客周圍存在著許多外部接觸點，例如顧客觀看Google評論和社交媒體有關IKEA評論，就屬於社交型的接觸點。

4. 顧客的感受(Feeling):此部分是顧客內心的感受，例如感到方便快捷、友善專業、物超所值…等。在顧客旅程地圖中要用顧客的角度，以精要的文字描寫顧客在每個接觸點上可能產生的感受。

5. 顧客的情緒曲線(Emotion)：依照顧客的感受，將消費者在不同接觸點的情緒起伏連成一條上下轉折的曲線。

6.數位科技工具(Digital Tools)：此部分有可能是一個介面，或是一個工具，在快速變化的時代，善用數位化工具除了能提升服務的效率外，更有機會創造獨特的經營模式，及累積消費者資訊。

▎顧客旅程地圖三部曲

1. 確認目標顧客：要先確認現在要繪製的是「誰」的顧客旅程地圖?

2. 放入顧客旅程地圖 6大元素

3. 找出不同階段中，消費者情緒最低落的接觸點，縱向觀察圖上6大元素之間的關聯性，思索解決方案，進而找出洞見，優化並創新流程。

▎執行顧客旅程地圖的4原則

1. 客群獨立：大多數企業並不僅有一個目標客群，因此企業需要為每個主要客群製作專屬的顧客旅程地圖。舉例來說，對於美食外送平台來說，他們可能需要為經常個人點餐的學生和時常與同事合購的上班族畫出兩張不同的顧客旅程地圖。

2. 持續改善：隨著時間推移和產品進展，我們需要不斷審視、修正和改進顧客旅程地圖，而不是只繪製一次地圖就不再進行任何修正。

3. 部門協作：各部門應共同討論改善方案，避免單一部門的思考導致流程上的矛盾。

4. 親身參與：不要僅依靠想像或是口頭討論，規劃者應深入場域，以顧客的觀點進行模擬，透過具體的旅程體驗，將能更容易發現原本容易被忽略的缺失。顧客旅程地圖清晰描繪顧客的每一步行動，紀錄顧客每個關鍵步驟的感受，讓企業成功收買消費者的心。

參考文獻：

Abbott, Lawrence (1955), Quality and Competition. New York:Columbia University Press.

Lemon, K. N., & Verhoef, P. C. (2016). Understanding customer experience throughout the customer journey. Journal of marketing, 80(6), 69-96.

Pine, B. Joseph, II, and James H. Gilmore (1998), The Experience Economy: Work Is Theater and Every Business a Stage. Cambridge,MA: Harvard Business School Press.

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服務設計 vs 設計思考

服務設計研究中心

在服務設計是什麼中我們介紹過什麼是服務設計，但過去你可能有同時聽到另一個詞「設計思考(Design Thinking)」，服務設計與設計思考這兩者也經常混為一談，他們的確有相似之處，但在過程中略有差異。

Robbert-Jan van Oeveren (Founder Koos Service Design)：「服務設計是設計思考在發展服務的實際應用(Service Design is the practical application of design thinking to the development of services)」

▎設計思考是什麼

自1960年代起便見苗頭的設計思考是一套超脫於流程化、標準化的創意思維模式，強調透過以使用者為中心的核心理念來解決問題，協助團隊激發創意及解決問題，建立跨領域協作的觀點，定義真正的問題，嘗試創造新的解決方案，應用範圍並不侷限於創意或設計產業內；美國史丹佛大學的哈索普拉特納設計學院(Hasso Plattner Institute of Design at Stanford)提出設計思考是由5個步驟組成，透過有系統的發散及收斂，尋求解決方案的流程。

1. 同理(Empathize)：透過觀察、聆聽、接觸等方式去記錄使用者的感想，搜集資料
2. 定義(Define)：分析資料中隱藏的資訊，尋找問題癥結
3. 發想(Ideate)：頭腦風暴(Brainstorming)，找出可行的解決方案
4. 原型(Prototype)：以低成本建造原型，進行模擬與修正
5. 測試(Test)：測試解決方案是否滿足需求

▎服務設計與設計思考的連結

你會發現以上5個步驟皆可套用到服務設計的雙鑽石模型(the Double Diamond)中各個階段上：同理(Empathize)即為探索(Discover)、定義(Define)階段兩者皆有，發想(Ideate)與發展(Develop)階段相似，原型(Prototype)與測試(Test)則處於雙鑽石模型中的發展(Develop)與執行（Deliver）階段之間。

此外，設計思考與服務設計同樣強調迭代過程，在我們藉著工具得出可行的解決方案後，仍會持續依照使用者的回饋，反覆回到流程中的任一階段，來回進行修正，得出新的更能滿足使用者需求的方案，迭代是設計師經歷多次思維發散與收歛的過程。

▎服務設計與設計思考的相似與差異

服務設計與設計思考兩者具有很多相似之處，同樣皆強調以人的需求為出發點，透過各種工具去發掘出隱藏在使用者行為背後的動機、需求與期待，且同樣認為設計並不只是單一部門的職責，而是由多個部門協調、共同創造出價值。

不同的是，設計思考是一種以人為本的精神與思維，可以運用在任何產業、任何部門，更像是一種設計師之間的語言，用來創新和解決商業問題。而服務設計則像是設計思考的實踐者，更聚焦於需要解決的服務缺口、市場需求，並運用各種服務設計工具，輔助設計師實踐以人為本的設計。

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服務設計是什麼？

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你有沒有在網路上看到一件很心儀的產品，但整個購買流程卻十分不順，一直難以付費，導致最後心情沮喪、放棄購買的經驗？又或者住在一間完美的旅館，從房間配置到餐點都是頂級配置，卻因為一名服務員的態度不佳而興致全消的經驗？

每分每秒都有成千上萬種原本可以滿足顧客的產品，因為過時的交易系統、糟糕的員工應對、混亂的售後服務、錯誤的動線規劃等因素，而讓原本對顧客而言是100分的產品降至合格線以下。

以上各項都是會影響顧客滿意度的關鍵，卻是產品導向的公司難以察覺到的，因為當公司集中精力去研究更好的商品時，往往忽視顧客早以將核心商品設為消費的必要條件，而附加條件其實才是真正打動顧客的地方。像是旅客在選擇住宿時，他們不會因為任何一間旅館提供有床的房間就感到滿足，因為床在旅客眼中早已是必要的條件，當滿足必要條件後，一間旅館才有資格在其他附加條件上與同行競爭，透過完善的教育訓練、順暢的服務流程，提高顧客體驗。

因此，如果想要從市場上突破重圍，企業必須要從整個服務流程著手，在已經能夠滿足必要條件的情況下，提高顧客的體驗價值，而這便是服務設計的出場時間了！

▎設計的商業價值

麥肯錫(McKinsey)諮詢公司曾對 200 萬份財務數據和10 萬項設計活動進行了為期 5 年的全面研究，結果發現，與其他公司相比，以設計為主導(Design-led)的公司收入增加了 32%，給股東的總回報提升了 56%；這個發現適用於三個不同的行業，分別是醫療技術、消費性商品和零售銀行業，同時麥肯錫設計指數(MDI)總結了四個必須滿足的核心設計的行為，其中之一為以顧客為出發點，而非產品，需設計無縫且串連服務、硬體與數位的體驗；由此可見不論產品是實體的商品、數位軟體，還是服務，良好的顧客體驗並以顧客為核心都至關重要。

▎服務設計

服務設計強調「以人為本」的精神，以顧客為出發點，透過了解顧客感受及需求，站在顧客的角度，提供顧客在消費過程的最佳體驗，並確保產品、服務符合顧客需求性、商業存續性和技術可行性(可參考下圖)；服務設計與過去以產品為導向的設計不太相同，接觸與應用的層面更加廣泛，包含行銷管理、人力資源管理、資訊管理、設計、心理學等，是一個新興的跨領域知識。

•市場需求性：傾聽顧客需求
•商業存續性：滿足商業獲利
•技術可行性：充分掌握並解決問題

自1990年開始發展至今，由於服務設計的領域不斷擴張，很難用三言兩語為它概括，在「這就是服務設計！服務設計工作者的實踐指南」一書中，作者Marc Stickdorn等人明確定義服務設計為「幫助組織從顧客的角度檢視它們的服務。這個方法可以在設計服務時平衡顧客需求和業務需求，致力創造順暢、高品質的服務體驗。服務設計根據於設計思考，為服務改善和新服務的設計帶來了創新、以人為本的流程。透過連結顧客和服務提供團隊的協作方式，服務設計可為組織帶來對自身服務真實、端對端的理解，從而實現全面而有意義的改善。」

知名荷蘭服務設計公司31Volts的創辦人Fonteijn曾描述服務設計為「當有兩家相鄰的咖啡店，以相同價格販賣同樣的咖啡時，服務設計就是會讓你選擇某一家、經常去消費，並會向朋友推薦的原因」，這個原因立基在企業著重於顧客在消費過程中的所有體驗，而非單一關注於產品之上。

▎服務設計使用的工具

服務設計有許多可視覺化的工具，幫助企業了解顧客及服務體驗的過程，包含人物誌、同理心地圖、顧客旅程地圖、服務藍圖等，隨著每次案例的不同，所使用的工具和得出的解決方案也會不同，同時，在工具的選擇上也沒有絕對的答案，可是要完成一個專案需要搭配可行的工具，並且將想法概念化、規劃以建構起原型。

服務設計會不斷經過顧客反饋、得出問題癥結、重新設計修正、再次獲取反饋的流程不斷進行服務設計內容的修正，人或組織就能夠為顧客提供更好的服務，而隨著各大公司對顧客體驗的愈發重視，服務設計的重要性也會不斷提高。

接下來，正式開始我們的服務設計之旅吧！

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