服務設計 vs 設計思考

過去可能聽過服務設計與設計思考,這兩個的差別是什麼呢?不論服務設計或設計思考都強調是以顧客為中心,都有完整尋求…

服務設計是什麼中我們介紹過什麼是服務設計,但過去你可能有同時聽到另一個詞「設計思考(Design Thinking)」,服務設計與設計思考這兩者也經常混為一談,他們的確有相似之處,但在過程中略有差異。

Robbert-Jan van Oeveren (Founder Koos Service Design):「服務設計是設計思考在發展服務的實際應用(Service Design is the practical application of design thinking to the development of services)」

設計思考是什麼

自1960年代起便見苗頭的設計思考是一套超脫於流程化、標準化的創意思維模式,強調透過以使用者為中心的核心理念來解決問題,協助團隊激發創意及解決問題,建立跨領域協作的觀點,定義真正的問題,嘗試創造新的解決方案,應用範圍並不侷限於創意或設計產業內;美國史丹佛大學的哈索普拉特納設計學院(Hasso Plattner Institute of Design at Stanford)提出設計思考是由5個步驟組成,透過有系統的發散及收斂,尋求解決方案的流程。

1. 同理(Empathize):透過觀察、聆聽、接觸等方式去記錄使用者的感想,搜集資料
2. 定義(Define):分析資料中隱藏的資訊,尋找問題癥結
3. 發想(Ideate):頭腦風暴(Brainstorming),找出可行的解決方案
4. 原型(Prototype):以低成本建造原型,進行模擬與修正
5. 測試(Test):測試解決方案是否滿足需求

服務設計與設計思考的連結

你會發現以上5個步驟皆可套用到服務設計的雙鑽石模型(the Double Diamond)中各個階段上:同理(Empathize)即為探索(Discover)、定義(Define)階段兩者皆有,發想(Ideate)與發展(Develop)階段相似,原型(Prototype)與測試(Test)則處於雙鑽石模型中的發展(Develop)與執行(Deliver)階段之間。

此外,設計思考與服務設計同樣強調迭代過程,在我們藉著工具得出可行的解決方案後,仍會持續依照使用者的回饋,反覆回到流程中的任一階段,來回進行修正,得出新的更能滿足使用者需求的方案,迭代是設計師經歷多次思維發散與收歛的過程。

服務設計與設計思考的相似與差異

服務設計與設計思考兩者具有很多相似之處,同樣皆強調以人的需求為出發點,透過各種工具去發掘出隱藏在使用者行為背後的動機、需求與期待,且同樣認為設計並不只是單一部門的職責,而是由多個部門協調、共同創造出價值。

不同的是,設計思考是一種以人為本的精神與思維,可以運用在任何產業、任何部門,更像是一種設計師之間的語言,用來創新和解決商業問題。而服務設計則像是設計思考的實踐者,更聚焦於需要解決的服務缺口、市場需求,並運用各種服務設計工具,輔助設計師實踐以人為本的設計。

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